Page 91 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫عـن تجربتـو السـمبية السـابقة‪ )64(.‬وعمـى ىـذا فإنـو يمكـن لممسافريــن عمـى نفـس‬
‫الرحمـة تقيـيم جودتيـا بطـرق مختمقـة تبعـاً لتوقعـاتيم المسـبقة عنيـا‪ ،‬والتـي تنـت‬

‫أيضـــاً عـــن الكممـــة المســـموعة وتجـــارب الآخـــرين فضـــلبً عـــن الاحتياجـــات‬
‫والتجارب الشخصية‪)65(.‬‬

‫‪ ‬مفيوم جودة الخدمات السياحية‪:‬‬

‫ترجـع صـعوبة تحديـد مفيـوم الجـودة فـي الخـدمات السـياحية إلـى أنيـا صـناعة‬
‫مركبـة مـن العديـد مـن الخـدمات والصـناعات الأخـرى‪ ،‬غيـر أنـو يمكـن تعريفيـا‬
‫عمى أنيا " تشمل المفردات التي تسيم في خمق التكامل بين العناصر المكونة‬
‫لكــل خدمــة مــن الخــدمات التــي يقــدميا منتجــو ومــوردو الخــدمات الســياحية‬
‫المختمفـة‪ ،‬مـن خـلبل اسـتخدام أفضـل أسـاليب ووسـائل تقـديم الخدمـة‪ ،‬وكـذلك‬
‫المـوارد البشـرية القـادرة عمـى تحسـين ىـذه الخـدمات والتميـز فـي أدائيـا‪ ،‬عمـى‬
‫أسـاس مـن التعـارف والتنسـيق بـين جميـع المشـاركين فـي تقـديم ىـذه الخـدمات‪،‬‬
‫بما يسـتيدف النجـاح طويـل المـدى مـن خـلبل إرضـاء العميـل وتحقيـق رغباتـو‪،‬‬
‫وبمـا يحقـق الصـالح العـام لصـناعة السـياحة والمشـتغمين بيـا ولممجتمـع بصـفة‬

‫عامة"‪)66(.‬‬

‫‪89‬‬