Page 89 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫‪ ‬في ىذا الصدد‪ ،‬فقد جاء تفسير "لييتنين" لجودة الخدمـة أكثـر شـمولاً حيـث‬
‫أوضــح أنــو يــتم الحكــم عمييــا مــن منطمــق جــودة البيئــة الماديــة والبشــرية‬
‫المحيطة بتقديميا‪ ،‬وقد تعني عمى سـبيل الأمثمـة أمـاكن تقـديميا والتصـميم‬
‫والـديكور الـداخمي والألـوان والإضـاءة والخمفيـة الموسـيقية ومعـدات تقـديميا‬
‫ومظيـر العـاممين وغيرىـا‪ ،‬وكـذلك جـودة العلبقـة التـي تجمـع بـين العميـل‬
‫والخدمة ومقدميا‪ .‬كما أشار إلى مدى أىمية الصورة الذىنية لدى العمـلبء‬
‫عـن الخدمـة والمنشـأة التـي تقـدميا‪ ،‬ولكنـو لـم يتطـرق إلـى ضـرورة مطابقـة‬

‫جميع ىذه العناصر لممواصفات القياسية‪.‬‬

‫‪ ‬ىـذا ويـأتي التعريـف الأخيـر الـذي تـم الإشـارة إليـو‪ ،‬ليجمـع أغمـب العناصـر‬
‫التـي مـن خلبليـا يـتم الحكـم عمـى جـودة الخدمـة‪ ،‬حيـث أشـار إلـى ضـرورة‬
‫جــودة تصــميم الخدمــة ســواء مــن حيــث مطابقتــو لممواصــفات القياســية‬
‫ومتطمبـات العمـلبء وكـذلك احتياجـات السـوق بصـفة عامـة‪ ،‬وكـذلك جـودة‬
‫م ارحـل تقـديم الخدمـة وتنفيـذىا‪ ،‬وىـو مـا أشـار إليـو بجـودة تنفيـذ التصـميم‪،‬‬
‫وكـذلك سـيولة اسـتخداميا‪ .‬كمـا أشـار إلـى مسـاىمة الحالـة النفسـية لمعميـل‬
‫حـال تمقيـو لمخدمـة فـي درجـة حكمـو عمـى جودتيـا‪ ،‬ولكنـو لـم يشـير إلـى‬

‫توقعاتو المسبقة عن الخدمة واد اركو ليا‪.‬‬

‫‪87‬‬