Page 86 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024
P. 86
بنـاءاً عميـو فإنـو لابـد مـن التأكيـد عمـى أنـو كـي تسـتطيع المنشـآت العاممـة فـي
قطـاعي الضـيافة والسـياحة مـن البقـاء فـي المنافسـة ،أن تسـتمر عمـى الأقـل فـي
مقابمة توقعات السائحين إن لم تستطع تقديم ما يزيد عن تمك التوقعات)55(.
.2/1تعريف "كرستيان جرونروس" :Christian Gronroos
عـرف "جرونـروس" جـودة الخدمـة مـن منطمـق ثلبثـة أبعـاد تتمثـل فـي؛ الجـودة
الفنيــة " "Technical Qualityوىــي مجمــوعة الخصــائص والمواصــفات
الفنيـة المتعمقـة بالخدمـة ،أو ىي تعبيـر عن جودة مـا تـم تقديمـو "?،"What
والجـودة الأدائيـة " "Functional Qualityوىـي عبـارة عـن جـودة أسـموب
أداء الخدمة "? ،"Howوجودة الصورة الذىنية ")56(."Image Quality
.3/1تعريف "لييتنين" :Lehtinen
الــذي عــٌرف جــودة الخدمــة مــن منطمــق ثلبثــة أبعــاد تتمثــل فــي؛ الجــودة الماديــة
" "Physical Qualityوىي عبارة عن جودة الجوانـب الماديـة لمخدمـة والتـي
تتمثـل فـي البيئـة الماديـة التـي تقـدم فييـا الخدمـة ،والتسـييلبت الماديـة التـي
تســـيم فـــي بمـــورة إد ارك الســـائح عـــن الخدمـــة المقدمـــة ،والجـــودة التفاعميـــة
" "Interactive Qualityالتي تعبر عن التدفق ذي الإتجاىين بـين العميـل
مـن جيـة والخدمـة المقدمـة ومقـدمييا والمنشـأة ككـل مـن جيـة أخـرى ،وجـودة
الصـورة الذىنيـة " "Corporate (Image) Qualityالتـي تشـير إلـى الصـورة
84
