Page 85 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫الفصل الثالث‬
‫جودة الخدمات في المنشآت السياحية‬

‫‪ .1‬مفيوم جودة الخدمة‬

‫مثمـت حقبـة الثمانينـات مـن القـرن الماضـي البدايـة لكثافـة المناقشـة حـول جـودة‬
‫الخدمـة المدركـة‪ ،‬واسـتمر ذلـك فـي بـدايات حقبـة التسـعينات التـي شـيدت مزيـد‬
‫من التأكيد عمى تحسين جـودة الخـدمات‪ ،‬وتقـديم أفضـل خدمـة كممـا أمكـن‪)53(،‬‬
‫وذلـك مـن قبـل كثيـر مـن البـاحثين‪ ،‬ونتيجـة لـذلك تعـددت وتنوعـت التعريفـات‬
‫التي فسرت مفيوم جودة الخدمة‪ ،‬حيث لم يتم الإتفاق عمى تعريف واحد محدد‬
‫ليـــــا‪ ،‬ولعـــــل أبـــــرز ىـــــذه التعريفـــــات مـــــا أورده البـــــاحثون با ارســـــيورمان‬
‫‪ ،Parasuraman‬وجرونــروس ‪ ،Gronroos‬ولييتنــين ‪ Lehtinen‬وذلــك عمــى‬

‫النحو التالي‪:‬‬

‫‪ .1/1‬تعريف "با ارسيورمان" ‪ Parasuraman‬لجودة الخدمة‪:‬‬
‫تعــَرف جــودة الخدمــة عمــى أنيــا درجــة واتجــاه الاخــتلبف بــين إد ارك العميــل‬

‫لمستوى الخدمة التي تمقاىا وتوقعاتو المسبقة عنيا‪)54(.‬‬

‫‪83‬‬