Page 90 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024
P. 90
إلا أنو من الملبحـظ أن التعريفـات الأربعـة السـابق الإشـارة إلييـا قـد شـممت
مجتمعــة كافــة العناصــر التــي تســيم فــي إيجــاد مســتوى معــين لمخدمــة،
وتشكل إد ارك العملبء لجودتيا.
فـي ىـذا الإطـار ،يجـب عـدم إغفـال توضـيح المقصـود بـالإد ارك والتوقعـات ،وذلـك
كما يمي:
الإد ارك :ىو " شعور العميـل تجاه الخدمـة التي تمقاىا أو جربيا بالفعل")62(.
التوقعـات :عبارة عن الاحتياجات والمتطمبات الضمنية لمعميل .وغالبا ما تكون
معروفـة ضـمناً مـن خـلبل عـدة دلائـل كالموضـة السـائدة فـي فتـرة معينـة مـثلبً،
وأسـموب واتجاىـات العمـلبء وخبـ ارتيم ،ومـا ىـو متبـع وسـائد فـي بيئـة معينـة.
حيـث أنـو مـن المتوقـع مـثلبً أن يكـون مـوظفي المبيعـات فـي شـركات الطيـ ارن
عمى قدر من الأدب وحسن الخمق)63(.
كذلك تتـأثر توقعـات العمـلبء بتجـاربيم السـابقة سـواء أكانـت إيجابيـة أو سـمبية.
فعمـى سـبيل المثـال ،إذا نـت عـن سـفر أحـد السـائحين لقضـاء أجازتـو تجربـة
سمبية عن الرحمة ،فإنو إذا إضطر لمسـفر ثانيـةً فإنـو سـيتوقع أن يواجـو مشـاكل
في رحمتو ،غير أنو إذا حدث عكس ذلـك فـإن عنصـر الجـودة يكـون قـد تحقـق،
نتيجـة تفـوق الخدمـة الفعميـة التـي حصـل عمييـا عمـى توقعاتـو المسـبقة والناتجـة
88
