Page 94 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫‪ ،Dimension‬والــذي يمثــل جــودة النــات النيــائي لمخدمــة‪ ،‬أي أن يــتم تقيــيم‬
‫الجودة بعد أداء الخدمة‪)69(.‬‬

‫‪ .2/2‬مجيودات "با ارسيو ارمان" "تسيتيامل" "بيري"‪:‬‬

‫‪`PZB` Parasuraman, Zeithaml and Berry‬‬

‫تعتبــر مــن أىــم المجيــودات التــي بــذلت لتحديــد أبعــاد جــودة الخدمــة التــي‬
‫تسـتخدم لتقييميـا بغـض النظـر عـن نـوع الخدمـة المقدمـة‪ ،‬وكـان ذلـك عـام‬
‫‪ .8985‬وىـي تتمثـل فـي (‪ )88‬أبعـاد كـالآتي؛ العمتماديـة ‪ Reliability‬أي‬
‫قــــدرة المنشــــأة عمــــى أداء مــــا وعــــدت بــــو بثقــــة وبدقــــة‪ .‬والســـــــتجابة‬
‫‪ Responsiveness‬ويقصـد بيـا مـدى رغبـة العامميــن فـي مسـاعدة العمـلبء‪،‬‬
‫ودرجة اسـتعدادىم وسـرعتيم فـي أداء الخدمـة‪ )78(،‬والقـدرة عمـى التصـرف فـي‬
‫المواقف الحرجة كتقديم مشروبات إضافية مجانية لممسافرين فـي حالـة تـأخر‬
‫الطائـرة والاعتـذار ليـم بشـكل لائـق بـل وإشـ اركيم فـي الأمـر ‪ ،‬حيـث أن ىـذا‬
‫يمكـن أن يحـول ضـيق المسـافرين مـن التـأخير مـن خبـرة سـيئة إلـى تـذكرىم‬

‫الرحمة بشكل مقبول نسبياً‪)78(.‬‬
‫كــذلك أبعــاد الوصــول ‪ Access‬أي ســيولة الوصــول لمكــان تقــديم الخدمــة‪،‬‬
‫كسيولة الوصـول إلـى المـدير المسـئول فـي حالـة وجـود مشـكمة لـدى السـائح‪،‬‬
‫وتوفير شركة الطي ارن لرقم تميفون مجاني عمى مدار الـ (‪ )24‬سـاعة لسـيولة‬
‫الإتصـال بيـا‪ .‬وفيـم العميـل ‪ Understanding the Customer‬والمطـف‬
‫والمجاممة ‪ ،Courtesy‬وم ارعاة مشـاعر الآخـرين كمـا فـي حالـة التعامـل مـع‬

‫‪92‬‬