Page 88 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫وأخي اًر جودة السـتخدام "‪ "Quality of Use‬وىـي تعبيـر عـن الدرجـة التـي‬
‫يكــون بيــا العميــل قــادر عمــى تمقــي الخدمــة والاســتمتاع بيــا بأمــان ودون‬
‫حــدوث أضــ ارر لــو‪ ،‬وكــذلك ســيولة الاســتخدام إذا كــان مطمــوب منــو أن‬

‫يتفاعل معيا‪)68(.‬‬

‫‪ ‬مما سبق يتضح الاختلبف في وجيات النظـر حـول مفيـوم جـودة الخدمـة‪،‬‬
‫حيث ركز "با ارسيورمان" عمى قياس الجودة من وجيـة نظـر العميـل فقـط‪،‬‬
‫بغــض النظــر عــن مــدى مطابقتيــا لممواصــفات القياســية‪ ،‬ومــدى جــودة‬
‫مدخلبتيا وم ارحل تقديميا‪ ،‬وكذلك جودة مقدمييا‪ .‬حيـث قـد تكـون توقعـات‬
‫العميـل المسـبقة عـن الخدمـة سـيئة وبالتـالي فـإن أي مسـتوى مـن الجـودة‬
‫يكـون مرضـي بالنسـبة لـو‪ ،‬وبالتـالي لا يمكـن الحكـم عمـى مسـتوى جـودة‬

‫الخدمة من خلبل إدركات العملبء وتوقعاتيم فقط‪.‬‬

‫‪ ‬ىـذا وقـد جـاء تعريـف "جرونـروس" مخالفـاً حيـث نظـر لجـودة الخدمـة مـن‬
‫منطمــق خصائصــيا الفنيــة وطريقــة تقــديميا‪ ،‬ولكنــو أغفــل الإشــارة إلــى‬
‫ضـرورة التعـرف عمـى تقيـيم العمـلبء واد اركيـم لمخدمـة‪ ،‬ذلـك أنـو أيضـاً لا‬
‫يمكـن الحكـم عمـى جـودة الخدمـة دون التعـرف عمـى إد اركـات العمـلبء ليـا‬

‫ومدى إشباعيا لمتطمباتيم‪.‬‬

‫‪86‬‬