Page 102 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫‪ .4/3‬طرق قياس جودة الخدمات‪:‬‬

‫ي كــد العديــد مــن البــاحثين عمــى ضــرورة الإىتمــام بشــكل أكبــر بقيــاس‬
‫مسـتويات أداء الخدمـة للبرتقـاء بمسـتوى جودتيـا‪ ،‬وعـدم الانسـياق لفقـد ىـذا‬

‫الإىتمام بيدف الربح السريع‪)84(.‬‬

‫ىنـاك العديـد مـن الطـرق التـي يمكـن مـن خلبليـا قيـاس الجـودة فـي منشـآت‬
‫الخــدمات‪ ،‬لعــل أكثرىــا اســتخداماً مــن جانــب البــاحثين وكــذلك المنشــآت‪:‬‬
‫مقيـــاس عـــدد الشـــكاوى‪ ،‬ومقيـــاس الرضـــاء‪ ،‬ومقيـــاس الفجـــوات الخمـــس‪،‬‬

‫ومقياس الأداء الفعمي‪ ،‬وفيما يمي لمحة عن كل منيم‪.‬‬

‫‪ .1/4/3‬مقياس عمدد الشكاوى ‪:Counting Complains Measure‬‬
‫يعتمــد ىــذا المقيــاس عمــى " حصــر عــدد الشــكاوى خــلبل فتــرة معينــة‬
‫وتصـنيفيا"‪ .‬ويتميـز ىــذا المقيـاس بسـيولة التطبيــق‪ ،‬وىـو يتـيح التعــرف‬
‫عمى مدى إد ارك العملبء لجودة الخدمة المقدمـة‪ ،‬وكـذلك معرفـة الخـدمات‬
‫التـي لـم تمقـى قبـولاً لـدى العمـلبء‪ ،‬وربمـا الخـروج بمقترحـات جيـدة قابمـة‬
‫لمتطبيق لتحسينيا‪ )85(.‬إلا أنو لا يمكن إغفال عدم فع الية الاعتماد فقط‬
‫عمـى ىـذا المقيـاس لمحكـم عمـى جـودة الخدمـة‪ ،‬ذلـك أنـو ربمـا لا تتـوافر‬
‫الشـجاعة لمتقـدم بشـكوى لـدى كثيـر مـن العمـلبء غيـر ال ارضـين‪ ،‬أو ربمـا‬

‫يجيمون إج ارءات وأماكن تقديم الشكاوى‪)86(.‬‬

‫‪888‬‬