Page 26 - سيكولوجية العملاء
P. 26
ثانيا :سلوك المستهل َ
تﺒدأ ﺍﻟﻤﻨظﻤﺎﺕ بﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻭ تﻨﺘﻬﻲ إﻟﻴﻪ ،ﻓﻬﻲ ﺩﺍئﻤﺎ تﺴﻌﻰ ﻟدﺭﺍسة سﻠوكﻪ ﻭﻓﻬم تﺼرﻓﺎتﻪ،
مﺤﺎﻭﻟة بذﻟك إشﺒﺎع حﺎجﻴﺎتﻪ ﻭتﻠﺒﻴة ﺭﻏﺒﺎتﻪ ﻭتﺤقﻴق مﺒرﺭ ﻭجوﺩﻫﺎ.
مﻔﻬوﻡ سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك :ﻗﺒل ﺍﻟﺘطرﻕ إﻟﻰ مﻔﻬوﻡ سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻻبد من ﺍﻻشﺎﺭﺓ إﻟﻰ
مﻔﻬوﻡ كل من ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك.
ﺍﻟﺴﻠوﻙ :ﻫو " جﻤﻴﻊ ﺍﻻﻓﻌﺎل ﻭﺍﻟﺘﺼرﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﺎشرﺓ ﻭﻏﻴر ﺍﻟﻤﺒﺎشرﺓ ﺍﻟﺘﻲ يأتﻴﻬﺎ ﻭيقوﻡ بﻬﺎ
ﺍﻻﻓرﺍﺩ من أجل ﺍﻟﺘﻜﻴف مﻊ مﺘطﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌة ﻭﺍﻟﺤﻴﺎﺓ ﺍﻟﻤﺤﻴطة بﻬم".
ﻓﺎﻟﺴﻠوﻙ حﺴب ﻫذﺍ ﺍﻟﺘﻌريف ﻫو مﺤﺼﻠة تﻔﺎﻋل مﺠﻤوﻋة ﻋوﺍمل بﻴﺌﻴة ﻭشﺨﺼﻴة خﺎﺭجﻴة
ﻭﺩﺍخﻠﻴة تؤثر ﻓﻲ ﺍﻟﻔرﺩ ﻭتﺘأثر بﻪ خﻼل ﻓﺘرﺓ ﺯمﻨﻴة مﻌﻴﻨة".
ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك :ﻫو " ﺍﻟﻬدﻑ ﺍﻟذﻱ يﺴﻌﻰ إﻟﻴﻪ مﻨﺘج ﺍﻟﺴﻠﻌة أﻭ مقدﻡ ﺍﻟﺨدمة ﻭﺍﻟذﻱ تﺴﺘقر ﻋﻨدﻩ
ﺍﻟﺴﻠﻌة أﻭ يﺘﻠقﻰ ﺍﻟﺨدمة ،أﻱ ﻫو مﺤط أنظﺎﺭ من يﻌﻤل ﻓﻲ مﺠﺎل ﺍﻟﺘﺴويق".
ﻓقد يﻜوﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك شﺨص ﻁﺒﻴﻌﻲ أﻭ مﻌﻨوﻱ يقوﻡ بﺸرﺍء ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ إمﺎ
ﻻسﺘﻬﻼكﻪ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ أﻭ بﺎسﺘﻌﻤﺎل أﻓرﺍﺩ أسرتﻪ (ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺍﻻخﻴر) ،ﻭﺍمﺎ ﻻنﺘﺎج
سﻠﻊ ﻭخدمﺎﺕ أخرﻯ ،أﻭ ﺍﻻسﺘﻌﺎنة بﻬﺎ ﻓﻲ أﺩﺍء ﻋﻤﻠﻪ (ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻲ،
ﺍﻟﻤﺸﺘرﻱ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻲ).
أمﺎ سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك :ﻓﻬو جﺎنب من جوﺍنب ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻻنﺴﺎنﻲ ،ﻓﻬو ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋن "
مﺠﻤوﻋة من ﺍﻟﺘﺼرﻓﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ تﺘﻀﻤن ﺍﻟﺸرﺍء ﻭﺍسﺘﺨدﺍﻡ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﻟﺨدمﺎﺕ بﻤﺎ ﻓﻲ ﺫﻟك
ﻋﻤﻠﻴة ﺍتﺨﺎﺫ ﺍﻟقرﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ تﺴﺒق ﻭتﺤدﺩ ﻫذﻩ ﺍﻟﺘﺼرﻓﺎﺕ".
26
