Page 28 - سيكولوجية العملاء
P. 28
-ﺍﻟﻤﺨرجﺎﺕ :بﻌد ﺍسﺘقﺒﺎل ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﻭتﺨزيﻨﻬﺎ ﻭ تﻤﺤﻴﺼﻬﺎ ﻭﺍخﺘﻴﺎﺭ ﺍﻻسﻠوﺏ ﺍﻟﻤﻨﺎسب
ﻟﺘﻨﺎﻭﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﻅل ﻗﻴم ﻭمﺒﺎﺩئ ﻭأحﻜﺎﻡ ﻭمﻌﺎيﻴر ﻭﻋﺎﺩﺍﺕ ﻭأﻋرﺍﻑ ﻭتقﺎﻟﻴد ﺍﻻنﺴﺎﻥ يﺸرع
ﺍﻻنﺴﺎﻥ ﻓﻲ ﺍتﺨﺎﺫ ﻗرﺍﺭﺍﺕ مﺤدﺩﺓ توضﺢ ﻁﺒﻴﻌة تﺼرﻓﺎتﻪ ﻭﺍسﺘﺠﺎبﺎتﻪ.
-ﺍﻟﺘﻐذية ﺍﻟﻌﻜﺴﻴة :أﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﺍﻟﻤرتدﺓ ،أﻭ مﺎ يﺴﻤﻰ أيﻀﺎ بﺎﻟرﻗﺎبة ﺍﻟﻌﻜﺴﻴة ،حﻴث يﺘم
ﺍﻟﺘﻌﺒﻴر ﻋن ﺍسﺘﺠﺎبة ﺍﻟﻔرﺩ ﻟﻠﻤدخﻼﺕ ﻭﺍﻟﺘﻲ تﺘﺠﺴد ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺨرجﺎﺕ ﻓﻲ شﻜل أنﻤﺎﻁ
سﻠوكﻴة ،حﻴث تﺘﻴﺢ ﺍﻟرﻗﺎبة ﺍﻟﻌﻜﺴﻴة بﻴن ﺍﻟﻤدخﻼﺕ ﻭﺍﻟﻤﺨرجﺎﺕ مﻌﻠومﺎﺕ مرتدﺓ
بﻐرض تﺼﺤﻴﺢ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺼرﻓﺎﺕ ﺍﻟﺴﻠوكﻴة ﻟﻠﻔرﺩ.
ثالثا :تعريف السلوك:
ﻴﻤﺜل ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ :ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺫﻱ ﻴقﻭﻡ ﺒﻪ ﺍﻟﺸﺨص ﻨﺘﻴﺠة ﻟﺘﻌﺭﻀﻪ ﺍﻟﻰ ﻤﻨﺒﻪ ﺨﺎﺭﺠﻲ ﺍﻭ
ﺩﺍﺨﻠﻲ ﺍﻭ ﻜﻠﻴﻬﻤﺎ ﺒﺎﺘﺠﺎﻩ ﺴﻠﻌة ﺍﻭ ﺨﺩﻤة ﻤﻌﻴﻨة ﻟﻐﺭض ﺍﺸﺒﺎع ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ ﻭﺭﻏﺒﺎﺘﻪ ﺍﻭ ﺍﺫﻭﺍﻗﻪ .
ﻭﻫﻨﺎﻟﻙ ﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻟﻠﺴﻠﻭﻙ ﻤﻨﻬﺎ-:
.1ﻫﻭ ﻭﺼﻑ ﻤﻭﻀﻭﻋﻲ ﻟﻤﺎ ﻴﺼﺩﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﻜﺎﺌﻥ ﺍﻟﺤﻲ ﻤﻥ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ.
.2ﺍﻓﻌﺎل ﺍﻟﻔﺭﺩ ﺍﻟﺴﻴﻜﻭﻟﻭﺠﻴة ﻭﺭﺩﻭﺩ ﺍﻻﻓﻌﺎل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﺩﺙ ﻟﻠﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴة
ﻭﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴة ،ﻭﺘﺘﻀﻤﻥ ﺍﻻﻨﺸﻁة ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻼﺤﻅ بﺸﻜل ﺍسﺘﻨﺒﺎﻁﻲ ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻼ
ﺸﻌﻭﺭﻴة.
.3ﻫﻲ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴة ﺍﻟﺘﻲ ﻴقﻭﻡ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻜﺎﺌﻥ ﺍﻟﺤﻲ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺒﺩأ ﺒﻤﻨﺒﻪ ﻭﺘﻨﺘﻬﻲ ﺒﺎﺴﺘﺠﺎﺒة.
28
