Page 27 - سيكولوجية العملاء
P. 27
كﻤﺎ يﻌرﻑ ﻋﻠﻰ أنﻪ " :ﺫﻟك ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟذﻱ يﻨﺘج ﻋن ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك نﺘﻴﺠة تﻌرضﻪ إﻟﻰ مﻨﺒﻪ
ﺩﺍخﻠﻲ أﻭ خﺎﺭجﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤث ﻭﺍﻟﺸرﺍء ﻭﺍسﺘﺨدﺍﻡ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ يﺘوﻗﻊ أنﻬﺎ سﺘﺸﺒﻊ
حﺎجﺎتﻪ ﻭتﻠﺒﻲ ﺭﻏﺒﺎتﻪ حﺴب ﺍﻻمﻜﺎنﻴﺎﺕ ﺍﻟﺸرﺍئﻴة ﺍﻟﻤﺘﺎحة".
من خﻼل ﺍﻟﺘﻌريﻔﻴن ﺍﻟﺴﺎبقﻴن ،نﺠد أﻥ سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك يرتﺒط بﺎﻟﺘﺼرﻓﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ يقوﻡ بﻬﺎ
ﺍﻟﻔرﺩ من ﻗرﺍﺭﺍﺕ شرﺍئﻴة ﻭﺍسﺘﻬﻼكﻴة ﻭتوﺯيﻊ أﻭ ﺍنﻔﺎﻕ موﺍﺭﺩﻩ ﺍﻟﻤﺘﺎحة ( ﺍﻟوﻗت،
ﺍﻟﺠﻬد ،ﺍﻟﻤﺎل) ﻟﻠﺤﺼول ﻋﻠﻰ مﻨﺘج مﻌﻴن يﺸﺒﻊ حﺎجﺎتﻪ ﻭ ﺭﻏﺒﺎتﻪ ،ﺍﻻ أنﻬﻤﺎ ﻻ يوضﺤﺎﻥ
صرﺍحة مﺎ إﺫﺍ كﺎﻥ سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك يﺸﻤل ﻭيﻤﺘد ﻟﻤﻌرﻓة شﻌوﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك مﺎ بﻌد
ﺍﻟﺸرﺍء أﻭ ﺍﻻسﺘﻬﻼﻙ.
ﻭﻟذﻟك نرﻯ أﻥ ﺍﻟﺘﻌريف ﺍﻟذﻱ يﻌﺘﺒر "سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك نظﺎﻡ تﺘﻔﺎﻋل ﻓﻴﻪ مﺠﻤوﻋة من
ﺍﻟﻌوﺍمل ﻭﺍﻻنظﻤة ﺍﻟﻔرﻋﻴة إضﺎﻓة إﻟﻰ تﻔﺎﻋﻠﻬﺎ مﻊ ﺍﻟﺒﻴﺌة ﺍﻟﻤﺤﻴطة بﺎﻟﺸﻜل ﺍﻟذﻱ يؤﺩﻱ
إﻟﻰ إصدﺍﺭ سﻠوﻙ مﻌﻴن ﻭمن ثم ﺭﺩ ﺍﻟﻔﻌل ﺍﻱ مرحﻠة مﺎ بﻌد ﺍﻟﺴﻠوﻙ" ﻫو ﺍﻻكﺜر
ﻭضوحﺎ ﻭشﻤوﻻ مقﺎﺭنة بﺎﻟﺘﻌﺎﺭيف ﺍﻟﺴﺎبقة .
ﻫذﺍ يﻤﻜن ﺍﻟقول أﻥ ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻻنﺴﺎنﻲ كﻨظﺎﻡ يﻤﻜن ﺍﻟﻨظر إﻟﻴﻪ بﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ مﺠﻤوﻋة من
ﺍﻟﺘﺼرﻓﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻲ تﻌﺒر ﻋن ﺍﻟﻨﻤط ﺍﻟﺴﻠوكﻲ ﻟﻠﻔرﺩ ،ﻭيﻤﻜن ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﻭسﻴﻠة ﻟزيﺎﺩﺓ ﺍﻟقدﺭﺓ
ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﻭﺍﻟﺘقويم ﻭﺍﻟﻔﻬم ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻟﻠﺴﻠوﻙ ﺍﻻنﺴﺎنﻲ ،ﻭيﻤﻜن شرح ﺫﻟك ﻓﻲ أﺭبﻌة
نقﺎﻁ ﻫﻲ:
-ﺍﻟﻤدخﻼﺕ :ﻭﻫﻲ تﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺜﻴرﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺭجﻴة ﻭ ﺍﻟدﺍخﻠﻴة ﺍﻟﺘﻲ يﺴﺘقﺒﻠﻬﺎ ﺍﻻنﺴﺎﻥ ﻓﻲ
شﻜل مﻌﻠومﺎﺕ ﻋن ﻁريق ﺍﻟﺤوﺍﺱ أﻱ من خﻼل ﻋﻤﻠﻴة ﺍﻟﺸﻌوﺭ.
-ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ :ﻭتﺘﻜوﻥ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴل ﺍﻟﻤركزﻱ ﻟﻠﻤﻌﻠومﺎﺕ من ﺍسﺘقﺒﺎل ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ
ﻭتﺨزيﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟذﺍكرﺓ ثم إخﻀﺎع ﺍﻟﻤدخﻼﺕ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ مﺘﻌدﺩﺓ من ﺍﻟﺘﻔﻜﻴر ﻭ ﺍﻻﺩﺭﺍﻙ ،ثم
ﺍتﺨﺎﺫ ﺍﻟقرﺍﺭ ﻓﻲ كﻴﻔﻴة إنﻬﺎء ﺍﻟﺘوترﺍﺕ أﻭ ﺍﻻسﺘﻤرﺍﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺘرﺩﺩ ﻭﺫﻟك حﺴب ﻁﺒﻴﻌة
ﺍﻟﺘﺼرﻑ أﻭ ﺍﻻسﺘﺠﺎبة ﺍﻟﻨﺎتﺠة.
27
