Page 93 - سيكولوجية العملاء

‫ﻟﻠﺴﻠﻊ‪ ..‬ﻭأثر ﺍﻟظرﻭﻑ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩية ﻭﺍﻻجﺘﻤﺎﻋﻴرة ﻭﺍﻟﻨﻔﺴرﻴة ﻓرﻰ تﺤديرد حﺎجرﺎﺕ ﻭﺩﻭﺍﻓرﻊ‬
‫ﻭﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪.‬‬

‫ﻟذﺍ كﺎﻥ ﻻبد ﻟﻠﻤﻨﺸﺂﺕ أﻭ لأجﻬزﺓ ﺍﻟﺘﺴرويق بﻬرﺎ‪ ،‬أﻥ تﻌررﻑ مرن ﻫرو ﺍﻟﻤﺸرﺘرﻯ‬
‫ﺍﻟذﻯ تﺘﻌﺎمل مﻌﻪ‪ ،‬ﻭمﺎ ﻫﻰ ﺍلأسوﺍﻕ ﺍﻟﺘﻰ تﺘﻌﺎمل مﻌﻬﺎ‪ ،‬حﻴث أصرﺒﺢ ﺫﻟرك أمررﺍً ﻻﺯمرﺎً‬
‫ﻟﺘﺨطرﻴط ﻭتوجﻴرﻪ سﻴﺎسرﺘﻰ ﺍلإنﺘرﺎج ﻭﺍﻟﺘﺴرويق ﻭمرن ثرم يرﺘم تﺨطرﻴط ﻭتوجﻴرﻪ أنﺸرطة‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺸرأﺓ ﻋﻠرﻰ ضروء ﺍحﺘﻴﺎجرﺎﺕ ﻭﺭﻏﺒرﺎﺕ ﻫرذﺍ ﺍﻟﻤﺴرﺘﻬﻠك ﻭﺩﻭﺍﻓﻌرﻪ ﻭﻋﺎﺩﺍترﻪ ﺍﻟﺸررﺍئﻴة‪.‬‬
‫ﻫذﺍ ﻭﻟﻜﻰ يﺘم مﻌرﻓة ﻫذﻩ ﺍﻻحﺘﻴﺎجﺎﺕ ﻭﺍﻟرﻏﺒﺎﺕ ﻭتﻠك ﺍﻟدﻭﺍﻓﻊ ﻻبد من تﺤديد مرن ﻫرو‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺍﻟرذﻯ تﺘﻌﺎمرل أﻭ سرﺘﺘﻌﺎمل مﻌرﻪ ﺍﻟﻤﻨﺸرأﺓ ﻭخﺼﺎئﺼرﻪ ﺍﻟرئﻴﺴرﻴة أﻭ ﺍﻟﻌﺎمرة‪...‬‬

‫ﺍﻟخ‪.‬‬
‫حﻴث ﻟﻜل مﺴرﺘﻬﻠك أﻭ مﺠﻤوﻋرة مﺴرﺘﻬﻠﻜﻴن ﻋردﺓ خﺼرﺎئص ﻭﻋرﺎﺩﺍﺕ ﻭﺩﻭﺍﻓرﻊ‬
‫شرﺍئﻴة‪ ،‬ﻟذﺍ يﺠب ﺍﻟﺘﻌرﻑ ﻋﻠﻰ ﺍحﺘﻴﺎجﺎتﻬﺎ ﻭﺭﻏﺒﺎتﻬﺎ ﺍﻟﻜﺎمﻨة ﻭﺍﻟظﺎﻫرﺓ من حﻴث نروع‬

‫ﺍﻟﺨدمة ﻭمﺴﺘوﻯ جوﺩتﻬﺎ ﻭأسﻌﺎﺭﻫﺎ ﻭموﺍصﻔﺎتﻬﺎ ﻭﻭﻗت ﻭمﻜﺎﻥ ﺍﻟﺤﺎجة إﻟﻴﻬﺎ‪...‬ﺍﻟخ‪.‬‬
‫ﻫررذﺍ ﻭتظﻬررر أﻫﻤﻴررة ﺩﺭﺍسررة سررﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴررﺘﻬﻠك ﺍﻟﺴررﻴﺎحﻲ كأسررﺎﺱ ﻟﺘﺼررﻤﻴم‬
‫ﺍﻻسﺘرﺍتﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴويقﻴة حﻴث يﺘأثر سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺍﻟﺴﻴﺎحﻲ بﺎﻟﺨﺼرﺎئص ﺍﻟرئﻴﺴرﻴة‬
‫ﺍﻟﺘرﻰ تﻤﻴرز كرل مرﻨﻬمل ﻭﺫﻟرك مرن حﻴرث ﺍﻟﺠرﻨس‪ ،‬ﺍﻟﺴرن‪ ،‬ﺍﻟﺠﻨﺴرﻴة‪ ،‬ﺍﻟﺤﺎﻟرة ﺍﻻجﺘﻤﺎﻋﻴرة‪،‬‬

‫مﺴﺘوﻯ ﺍﻟﻤﻌﻴﺸة‪ ،‬ﺍﻟدخل ﻭﺍﻟﻤﻬﻨة‪ ،‬ﻭﺩﺭجة ﺍﻟﺘﻌﻠﻴم‪...‬‬
‫ﻫذﺍ ﻭتﻔﻴد مﻌرﻓة ﺍﻟﺨﺼﺎئص ﻓﻰ تﺤديد ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻭتوصﻴﻔﻪ ﻭتﺤديد نوﻋﻴﺘﻪ‪ .‬ﻫذﺍ ﻭﻟﻜل‬
‫خﺎصررﻴة أثرﻫررﺎ ﺍﻟﻌررﺎﻡ ﻭﺍﻟﺨررﺎص ﻋﻠررﻰ سررﻠوﻙ ﻭتﺼرررﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴررﺘﻬﻠك ﻭﻋﻠررﻰ ﺭﻏﺒﺎتررﻪ‬
‫ﻭﺍحﺘﻴﺎجﺎتﻪ ﻭﻋﻠﻰ ﺩﻭﺍﻓﻌﻪ ﺍﻟﺸرﺍئﻴة‪ ،‬ﺍلأمرر ﺍﻟرذﻯ يﺠرب أﻥ تﻌرﻓرﻪ ﺍﻟﻤﻨﺸرﺂﺕ ﻭﺍﻟﻤقﺎصرد‬
‫ﺍﻟﺴﻴﺎحﻴة ﻭترﺍﻋﻴﻪ ﻋﻨد تﺨطﻴط ﻭتوجﻴﻪ سﻴﺎسﺘﻬﺎ ﺍﻟﺘﺴويقﻴة‪ ،‬بﻤﺎ يﺤقق ﺍﻟﻤﻨﻔﻌة ﺍﻟﻤﺘﺒﺎﺩﻟة‬

‫ﻟﻠﺴﺎئﺢ ﻭﺍﻟﻤقﺼد ﺍﻟﺴﻴﺎحﻲ‪.‬‬
‫إﻥ ﺩﺭﺍسة ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻭسﻠوكﻪ ﺍﻟﺸرﺍئﻰ تﻌرد مرن أﻫرم ﺍﻟﺨطروﺍﺕ ﺍﻟﺘرﻰ يقروﻡ بﻬرﺎ‬
‫ﺭجﺎل ﺍﻟﺘﺴويق ﻟﺘقﻴرﻴم ﺍﻟﻔررص ﺍﻟﺘﺴرويقﻴة ﺍﻟﻤﺘﺎحرة‪ ،‬ﻭﻭضرﻊ ﺍسرﺘرﺍتﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎمرل مرﻊ‬

‫ﺍﻟﺴوﻕ‪.‬‬
‫ﻫذﺍ ﻭيﻬﺘم ﺭجﺎل ﺍﻟﺘﺴرويق بدﺭﺍسرة تقﺴرﻴﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴرﺘﻬﻠﻜﻴن ﻟﻤﻌرﻓرة ﻁﺒﻴﻌرة كرل‬
‫مﺠﻤوﻋررة مررﻨﻬم ﻭحﺠررم كررل مررﻨﻬم ﻭﻋررﺎﺩﺍتﻬم ﺍﻟﺸرررﺍئﻴة‪ ،‬حﺘررﻰ يﺘﻤﻜﻨرروﺍ مررن ﻭضررﻊ‬

‫ﺍﻻسﺘرﺍتﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴويقﻴة ﺍﻟﺘﻰ تﺘﻔق ﻭتقﺴﻴﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼء ﻭﻫذﻩ ﺍﻟﻌﺎﺩﺍﺕ ﺍﻟﺸرﺍئﻴة‪.‬‬

‫‪93‬‬