Page 94 - سيكولوجية العملاء

‫تﺘأكرررد أﻫﻤﻴرررة ﺍﻟﻤﺴرررﺘﻬﻠك مرررن مﻨطﻠرررق أﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴرررة ﺍﻟﺘﺴرررويقﻴة تﺒررردأ ﻭتﻨﺘﻬرررﻰ‬
‫بﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬ﻭأﻥ ﺍﻟﻤﺠﻬوﺩﺍﺕ ﺍﻟﺘﺴويقﻴة تدﻭﺭ حول إيﺠﺎﺩ مﻨﺘﺠﺎﺕ ﻭخدمﺎﺕ تﻬدﻑ إﻟرﻰ‬

‫تﺤقﻴق ﺍلإشﺒﺎع ﻟﺤﺎجﺎﺕ ﻭﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪.‬‬
‫ﻫذﺍ ﻭﻟﻤﺎ كﺎﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك يﻌﺘﺒر نقطة ﺍﻻنطرﻼﻕ ﻭﺍﻟﺒدﺍيرة ﻓرﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴرة ﺍﻟﺘﺴرويقﻴة‬
‫ﻭﻓررﻰ تﺨﺼررﻴص ﺍﻟﻤرروﺍﺭﺩ ﺍﻻﻗﺘﺼررﺎﺩية ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔررة‪ .‬ﻓررإﻥ تﻔﻬررم سررﻠوكﻪ ﻭمﻌرﻓررة ﺩﻭﺍﻓﻌررﻪ‬
‫ﺍﻟﺸرﺍئﻴة أصرﺒﺤت ﺍﻟﻴروﻡ مرن ﺍﻟﻤﺘطﻠﺒرﺎﺕ ﺍلأسﺎسرﻴة ﻓرﻰ بﻨرﺎء نظرﺎﻡ تﺴرويقﻰ ﻗرﺎﺩﺭ ﻋﻠرﻰ‬

‫تﺤقﻴق ﺍلأﻫدﺍﻑ ﺍﻟﺘﻰ تﻨﺸدﻫﺎ كل من مﻨﺸﺂﺕ ﺍلأﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻭﺍلأﻓرﺍﺩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴن‪.‬‬

‫ﻫررذﺍ ﻭلأﻥ ﺍﻟﻤﺴررﺘﻬﻠك بﺴررﻠوكﻪ ﻭتﺼرررﻓﺎتﻪ ﻭأﻓﻌﺎﻟررﻪ أصررﺒﺢ يﺤرردﺩ ﺍﻟﻤرردخﻼﺕ‬
‫ﺍلأسﺎسرﻴة ﻟﻤﻨﺸرﺂﺕ ﺍلأﻋﻤرﺎل‪ ،‬ﻭبﺎﻟﺘرﺎﻟﻰ مﺨرجﺎتﻬرﺎ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔرة ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠرة ﻓرﻰ تقرديم سرﻠﻊ‬
‫ﻭخردمﺎﺕ تﺤقرق ﺍلإشرﺒﺎع ﻭﺍﻟرضرﺎء ﻟﺤﺎجﺎترﻪ ﻭﺭﻏﺒﺎترﻪ ﻓرإﻥ ﻓﻬرم تﺼررﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴرﺘﻬﻠك‬
‫ﻭمﻌرﻓرة ﺩﻭﺍﻓﻌرﻪ ﺍﻟﺸررﺍئﻴة أصرﺒﺢ بﻤﺜﺎبرة حﺠرر ﺍﻟزﺍﻭيرة لأﻯ خطرة تﺴرويقﻴة نﺎجﺤرة‪.‬‬
‫يرجﻊ ﺫﻟك إﻟﻰ أﻥ مﻌرﻓة ﺍﻟدﻭﺍﻓﻊ ﻭﺍلأسﺒﺎﺏ ﺍﻟﺘﻰ تؤﺩﻯ بﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴن إﻟرﻰ شررﺍء سرﻠﻌة‬
‫مﻌﻴﻨرة ﺩﻭﻥ أخررﻯ أﻭ ﺍﻟﺘﻌﺎمرل مرﻊ مﺘﺠرر مرﺎ ﺩﻭﻥ ﻏﻴررﻩ‪ ...‬مرن ﺍﻟﻌوﺍمرل ﺍﻟﻬﺎمرة ﺍﻟﺘرﻰ‬

‫تﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ نﺠﺎح مﻨﺸﺂﺕ ﺍلأﻋﻤﺎل ﻓﻰ تﺴويق مﺎ تﻨﺘﺠﻪ من سﻠﻊ ﻭخدمﺎﺕ‪.‬‬
‫مﻤﺎ سرﺒق يﺘﻀرﺢ أﻥ ﻫردﻑ مﻨﺸرﺂﺕ ﺍلأﻋﻤرﺎل ﻓرﻰ ﺍﻟوﻗرت ﺍﻟﺤﺎضرر ﻫرو مﻌرﻓرة‬
‫ﺍﻟﺴﺒب ﺍﻟذﻯ يدﻓﻊ ﺍﻟﻔرﺩ إﻟﻰ تﺒﻨﻰ سﻠوﻙ مﻌﻴن ﻓرﻰ ﻅررﻑ مﻌرﻴن‪ ،‬ﻭﺍﻟﺴرﺒب ﺍﻟرذﻯ يدﻓﻌرﻪ‬
‫إﻟﻰ تﻐﻴﻴر ﺫﻟك ﺍﻟﺴﻠوﻙ أﻯ ﻋدﻡ تﻜرﺍﺭﻩ أﻭ تﻜرﺍﺭﻩ ﻓﻰ أحﻴرﺎﻥ أخررﻯ‪ ،‬ﻭمرن ثرم ﻗردﺭتﻬﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ تﻐﻴﻴر ﻫرذﺍ ﺍﻟﺴرﻠوﻙ ﻭتوجﻴﻬرﻪ مرن خرﻼل ﺍﻟﺴﻴﺎسرﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴرويقﻴة‪ ،‬ﻓرﻰ ﺍﻻتﺠرﺎﻩ ﺍﻟرذﻯ‬

‫تريدﻩ أﻭ ترﻏﺒﻪ‪ ،‬ﻭﻫو مﺎ يوضﺤﻪ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫متابعة النتائج‬ ‫تصميم الاستراتيجية‬ ‫التنبؤ بالسلوك‬ ‫حصر وفهم‬
‫وفقاً للتغير‬
‫فى ظروف السوق‬ ‫المتوقع لشراء‬ ‫التغييرات المؤثرة‬
‫السلع والخدمات‬ ‫فى سلوك المستهلك‬

‫التعرﻑ على سلوك المستهل َ = وضع استراتيﺠية تسويقية ناجﺤة‬

‫‪94‬‬