Page 11 - ATC MANUAL

espacio de tiempo que no supere la media hora. Es recomendable, como ya hemos
visto, solicitar también el e-mail.

Tiempos de respuesta:

o 30 minutos: el SAT recapitula información del cliente lo traslada al contacto per-
tinente y vuelve a llamar al cliente para darlo una respuesta.
o medio día: en su llamada de retorno el SAT no localiza al cliente por lo que lo
volverá a llamar en los siguientes intervalos: o al día siguiente a primera hora, o a la
hora de la comida, o a primera hora de la tarde o al finalizar el día
o 1 día: es el margen de tiempo que el SAT dará a la persona encargada de ESSE
para gestionar la llamada que se ha comprometido a realizar.

8. CAUSAS DE LA LLAMADA: La información que pongamos en este cuadro debe
responder a la siguientes pregunta ¿Para qué nos han llamado?, además es impres-
cindible determinar la urgencia con la Delegación.

9. DESDE DONDE LLAMA: Aquí se refleja la procedencia de la llamada. Este dato es
importante para nosotros, para conocer con qué delegación contactar.

Notas a tener en cuenta:

LLAMADAS QUE NORMALMENTE NO SE PASAN: Todas las llamadas generalmente que
tienen que ver con temas administrativos que reclaman el pago de una factura o de un
cobro pendiente. Son llamadas que debemos gestionar con cariño, aunque el Servicio
de Atención al Cliente debe tener en cuenta que su principal misión es descargar de
llamadas a los demás departamentos. Este tipo de llamadas además pueden ser reite-
radas por lo que desde el primer momento la Atención al Cliente previa conversación
con el departamento de Administración, ofrecerá al cliente una fecha para el pago de
su factura o información detallada y transparente del estado de la misma. Son llamadas
que siempre deben atenderse y nunca dejar de contestar.

TABLAS QUE SE ADJUNTA EN ESTE APARTADO:
• Tablas de PROTOCOLO DE LLAMADA DE ACUERDO CON LA TIPOLOGÍA DE
CLIENTE
• LISTADO DE AAFF DE TODAS LAS DELEGACIONES, y con quiénes tener una es-
pecial atención
• LISTADO DE EMPLEADOS ESSE Y 2ERRE