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• BANCOS: No son clientes, más bien nuestra empresa es cliente de ellos, nor-
malmente lo gestiona el departamento de administración o depende de lo delicada
que sea la llamada, el Consejero Delegado, Rafael Herrero.

• CONTACTOS CONSEJERO DELEGADO: Rafael Herrero recibe varias llamadas
directas de contactos propios, la mayoría de estas llamadas (por no decir todas) las
gestiona nuestra secretaria de dirección Mónica Oller, que además en muchos casos
se encarga de agendar comidas, reuniones, etc. A excepción de todo lo referente a
medios de comunicación, como el caso de publicaciones etc. En esta área se encar-
ga la persona responsable del marketing y comunicación: Leticia Martín. Aunque es
importante identificar que el cliente pertenece a esta tipología y no es cualquier otro
cliente que pregunta por Rafael Herrero.

Identificación de CONTACTOS DEL CONSEJERO DELEGADO:

o Normalmente de Asociaciones referentes con el sector. Es importante tener
en cuenta que Rafael Herrero es miembro de: ANESE (La Asociación Na-
cional de Empresas de Servicios Energéticos, la AEE (Association Energy of
enigineers) en España y de Facility Management Service.
o Revistas o medios de comunicación para concertar entrevistas (L.M)
o Clientes con trato personal normalmente relacionada con una gran cuenta:
como por ejemplo: Bankia, Telefónica, etc.
o Cargos políticos o públicos

Todo el procedimiento con estos clientes se refleja en las tablas adjuntas de excell.
“PROCEDIMIENTO DE LLAMADA”

Preguntas estratégicas para extraer qué tipo de cliente tenemos al otro lado del telé-
fono.

En un primer momento, al descolgar el teléfono, desconocemos a quién tenemos al
otro lado, aunque nuestros buenos modales y nuestro tono de voz amable deben ser
algo que caracterice a la Atención al Cliente, las prioridades de las llamadas o el cómo
gestionarlas dependerá, precisamente de la tipología de cliente que hemos desmigado
más arriba.

- Normalmente el cliente se identificará con un nombre. Es en este momento cuándo
debemos aprovechar para preguntar su apellido (si no nos lo hubiese facilitado) y des-
de dónde llama, siempre justificando que es para ofrecerle un mejor servicio.
En esta fase ya detallaremos nombre y apellido y delegación.