Page 9 - ATC MANUAL

- Nos interesa saber en este momento si es nuevo cliente. ¿Es Cliente nuestro?
En esta fase detallamos si la llamada pertenece a nuestra cartera de clientes o es nuevo
cliente

- Previo a atender su queja o consulta, nos dirigiremos a este cliente por su nombre,
muy importante para dar más confianza al cliente y relajar cualquier posible tensión de
la llamada. Le preguntaremos si es un particular o llama de alguna empresa. Un banco
se identificará desde el primer momento, al igual que un contacto directo que pregun-
te por el Consejero Delegado.
En este apartado ya podremos establecer una división clara entre, por un lado: particu-
lar, administrador de fincas y subcontratado (autónomo) y por otro lado, empresa de
frío industrial, gran cuenta, proveedor o distribuidor y subcontrata.

- Después atenderemos su queja o necesidad, en la mayoría de los casos a través de su
exposición de los hechos ya podemos identificar perfectamente el tipo de cliente que
tenemos al otro lado.

- Si nos quedara alguna duda siempre podremos aclararlo después de haber escucha-
do atentamente su reclamación o pregunta. Por ejemplo, “Discúlpeme por lo que en-
tiendo ¿es un particular verdad?” o “ perdóneme ¿Es usted administrador de fincas de la
comunidad de la que me habla?”

En cualquier caso también se facilitará una lista con el nombre de todos los
Administradores de Fincas que son clientes de ESSE. (al lado del listado se re-
marcará con asterisco con los que tener un trato especial).

- Por último deberemos recoger teléfono de contacto y un e-mail ya que en algunos
casos como “nuevos contactos” se pide información de la empresa o de algún servicio
para conocernos mejor.

Importante: Hay ocasiones que al descolgar el teléfono el cliente se identifica pero
pregunta directamente por la persona con la que quiere hablar en concreto. La tarea
de la persona que atiende a ese cliente es gestionar la llamada, por lo que en casos
muy puntuales la pasará directamente. El Servicios de Atención al Cliente debe seguir
el protocolo de llamada que se detalla en las tablas adjuntadas, siempre teniendo en
mente quién llama.

5. ESTADO DE LA LLAMADA. En este apartado se divide entre:

• NO ASIGNADA: recibe este nombre aquella llamada fallida, es decir, que no he-
mos encontrado a nuestro contacto directo para poder resolverla. En este caso
volveremos a llamar hasta localizar a alguien que nos diga qué hacer con ese
cliente.

• ASIGNADA: el cliente tiene ya quién gestiona su llamada y quién se pondrá en
contacto directo con él para resolver su duda. En cualquier caso, este estado tiene
que pasar siempre a llamada