Page 10 - ATC MANUAL

cerrada. Se puede dar la situación que la persona encargada de llamar a ese cliente
no lo haga por diversos motivos. la At. al Cliente siempre deberá comprobar que se
ha gestionado esa llamada y qué quién se ha comprometido a hacerlo lo ha hecho
para pasarla al último estado.

• EN CURSO: son las llamadas que gestiona la propia persona encargada de la At.
al Cliente. Se cierran cuando se logra la llamada de retorno entre SAT y cliente. Se
encuentran en curso aquellas llamadas en las que no hemos contactado con el
cliente, o por ejemplo volvemos a llamarlo para ofrecerle un horario de visita en
el que no va a estar (por lo que deberemos concretar con la delegación otra
hora más satisfactoria para el cliente). En definitiva: las llamadas en curso son aque-
llas en las que es el Servicio de Atención al Clientes se encarga de volver a llamar al
cliente con una respuesta, la que sea y éste se encuentra satisfecho con la misma.

• CERRADAS: todas las llamadas deben pasar a este estado. Al mismo sólo puede
gestionarlas la persona que se encarga de la Atención al Cliente.

Las llamadas pueden pasar a ser aviso. Lo veremos más detalladamente en la
PESTAÑA AVISO o simplemente quedarse en LLAMADA, como por ejemplo
una consulta resuelta telefónicamente.

¿Qué ocurre si nuestro contacto está de vacaciones? Seguiremos la siguiente jerarquía
de llamadas:

1. Nuestro primer contacto
2. A quién reporta directamente
3. Delegado de esa delegación
4. Directivo del área en cuestión (Producción e Ingeniería, Corporativo, -Comer-
cial, Marketing, Atención al Cliente o Comunicación interna- y, por último, Grandes
Cuentas)

Para mayor tranquilidad se adjunta una tabla con todos los contactos de los
empleados de la empresa, a quién reporta directamente y la delegación a la
que pertenecen.

6. CONTACTO. Este apartado es uno de los más importantes de la pestaña de LLA-
MADAS. En esta parte debemos reflejar siempre nombre y apellido, acompañado
del:

7. TELÉFONO DE CONTACTO: Imprescindible. De hecho en la mayoría de los ca-
sos, la persona que atiende la llamada recoge la petición del cliente y posterior-
mente se pondrá en contacto con la persona en un