Page 128 - 哈佛商業評論2017年6月號 潛力人才的八大關卡

關鍵論述 Feature 讓思路轉一下

慢：當網站搜尋排名從第一掉到第二名 Jr.）刊登在《哈佛商業評論》的文章〈滿
時，對銷售的影響，遠大於從第 20 名的 意 的 存 客 為 何 會 流 失 〉（Why Satisfied

位置掉到第 25 名。 Customers Defect）就指出，存客滿意度
其他時候，單一指標可能被用來預測 和存客保留率之間的關係，經常是非線性
多種結果，這也許會混淆人們，並誤導方 的，但實際的變化，視各個產業而定。在
向。以年報酬率為例。追求把單一投資案 高度競爭的產業，像是汽車業，隨著存客

的未來價值極大化的經理人，可能會考慮 滿意度增加，保留率最初會緩慢上升，然
以年報酬率作為指標。如果你把投資產品 後急速拉升。在非競爭性產業，保留率通
的年報酬率，以及累計總報酬率的關係畫 常會立刻拉升，然後和緩下來。
出來，就會看見隨著年報酬率上升，總報
忠誠度 低度競爭
酬率會緩慢增加，然後突然急速拉升。 高 沒有競爭 – 獨占

另一位經理人，可能希望把達成特定
投資目標的時間盡量縮短。這個時候，兩
者的關係是相反的。年報酬率上升時，達
成目標所需時間最初會驟減，然後緩慢下
激烈競爭
降。
年報酬率與多種結果之間，存在不同 超激烈競爭
的線性關係，因此人們常高估或低估它的
效果。想讓整體報酬率極大化的經理人，
低
可能會很努力要讓報酬率從 0.3％提高到 完全不滿意 滿意 完全滿意

0.7％，卻對從 6.4％提高到 6.6％的變化
漠不關心。其實，提升較低的報酬率， 在這兩種情況中，線性思考都會導向
對未來累計報酬率的影響，遠小於提升較 錯誤。如果產業競爭激烈，經理人會高估
高報酬率的影響。相反地，追求以最少存 提高完全不滿意存客的滿意度，可望帶來

間達成投資目標的經理人，可能會決定承 的益處。如果產業競爭不激烈，經理人會
擔額外的風險，讓報酬率從 6.3％提高到 高估增加原本就很滿意存客的滿意度，可
6.7％，卻不關心從 0.4％提高到 0.6％。 望帶來的益處。
在這個情況下，提升原本就較高的利率， 重點是，經理人應避免針對各種情境
對縮減達到存款目標所需存間的影響，遠 的非線性關係，做出概括的結論，並設法

不及提升較低利率的效果。 了解具體情況中的因果關係。
步驟 3：找出你正在處理的非線性關 要做到這點，一個愈來愈普遍的做
係。早在 1995 年，湯瑪斯．瓊斯（Thomas 法，就是實地實驗（見艾立克．安德森
Jones）和厄爾．塞瑟二世（W. Earl Sasser 〔Eric T. Anderson〕和 當 肯． 席 梅 斯 特

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