Page 124 - 哈佛商業評論2017年6月號 潛力人才的八大關卡

關鍵論述 Feature 讓思路轉一下

心隱私的顧客，怎麼可能會同意加入需要 與生產率）、品管（失敗間隔時間與失敗
揭露機密個人資訊的會員計畫？同樣的情 率）。

況，只有表示自己極端重視隱私的顧客， 非線性關係無所不在。現在讓我們看
才會採取重大措施保護它，而絕大多數的 看它可能的樣貌。
其他人，無論關心隱私的分數是多少，都
不會調整自己的行為。

選擇績效衡量指標時，也應該要知 了解非線性形態的最好方法就是親眼
道會有非線性關係存在。例如，為了評 看到。它們有四種形態。
估庫存管理的效能，部分企業會追蹤可
供應存貨天數或產品持有天數，而其他 逐漸增加，然後陡峭上升。例如，某

企業可能追蹤年庫存週轉率。大多數經 公司有兩個客群，

理人不知道，自家企業為什麼使用某個 兩者的年度邊際貢
衡量指標，而不選另一個。但這個選擇 獻都是一百美元。
很可能造成意想不到的後果，像是影響 群體 A 的顧客保留
員工幹勁。假設某家企業能把可供應存 率是 20％，而群體

貨天數，從 12 天降為 6 天，搭配額外的 B 是 60％。大多數
研究，還能進一步把天數降為四天。這 的經理人認為，無論是提升哪一個客群的
等於是把年庫存週轉率，從三十次提高 顧客保留率，對獲利都不會有太大影響。
到六十次，然後再提升到九十次。但根 真要說起來，絕大多數人會覺得，把較低
據德國科隆大學（University of Cologne） 的顧客保留率提高一倍，比起把原本就較

托拜爾．施坦格爾（Tobias Stangl）和尤 高的保留率提升三分之一，前者更具吸引
瑞奇．索恩曼（Ulrich Thonemann）的研 力。
究，如果企業追蹤年週轉率而不是存貨 但你若是用下面的方程式計算顧客終
天數，員工就能因為達成改善而受到更 身 價 值（customer lifetime value, CLV），

大鼓舞。那是因為，當員工改善了庫存 就會發現，顧客終身價值是顧客保留率的
天數指標，他們的努力所獲得的回報（也 非線性函數：
就是改善的天數），看起來是在持續減
少，但如果改善年週轉率，所得到的回
報（也就是增加的次數），是固定不變

的。
另外還有一些領域裡，企業可選擇使 當保留率從 20％升到 40％，CLV 會
用不同的衡量指標，那些領域包括：倉儲 增加約 35 美元（假設把未來獲利，調整
（揀貨時間與揀貨率）、生產（生產時間 成當前價值的折現率為 10％），但當保

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