Page 21 - 哈佛商業評論2017年6月號 潛力人才的八大關卡
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忠誠度
                                               客戶何時最可能離開

                                               When Clients are Most Likely to Bolt
                                                    對專業服務公司來說，人員流動特別讓人頭痛，因為客戶可能
          「他們不希望見到特定行為，所以你                     會跟隨離職員工到新公司。在一份新奇的調查中，研究人員利用公
          如果過度情緒化或表情豐富，應考慮                     開資訊，來決定客戶何時會跟隨跳槽的遊說人員離開，何時會留在

          多做練習，以避免這些行為。」                        原來的遊說公司。
               對創業者最重要的一件                                 其中一個重要因素，是客戶與跳槽的遊說人員之間，以
          事是：你不該把推銷過程                                   及客戶與公司之間，建立關係的時間長短。平均來說，客
                                     合作的時間一旦
          當成正式的簡報，而應                                     戶和離職員工合作的時間每增加六個月，客戶跟著離開的
                                   超過三年半，
          看成是一場即興的會談，                                    機率會增加將近 2％。但客戶與公司合作時間的長短，會
                                    客戶跟著員工跳槽的
          態度與心態遠比商業基本                                   抵消前面提到的效應；客戶與公司合作的時間每增加六個
                                     機率提高一倍。
          面重要。仔細聆聽對方提                                 月，客戶跟著離開的機率便降低 1％。這兩種效應的相對強
          出的問題，認真思考後再做                              度，是值得注意的：一旦超過三年半，客戶跟著員工跳槽的機

          答覆。如果不知道該如何回                              率提高一倍。關係的結構也很重要，由團隊服務的客戶，較不

          答，就承諾會找出答案，或是                             會跟著其中一位員工跳槽，尤其團隊由專家組成時，更是如此；
          詢問投資人的想法。不要對批評                            因為任何一位專精單一議題的遊說人員，都難以複製整個團隊
          性的問題表現出防衛態度。不要太                           的服務。
          拘泥於簡報資料的細節，巴拉強德                               雖然研究主要是針對遊說人員，但研究結果對更廣泛的專

          拉建議：「想著要冷靜、沉著，願意                          業服務公司也有參考意義。「我的研究提供初步證據，可幫助
                                                    經理人找出哪些客戶最可能流失，也建議該如何建立關係，才
          接受回饋意見。」
                                                    能維持客戶忠誠度，」研究人員說。
         （吳佩玲譯自“How Venture Capitalists
          Really Assess a Pitch,”HBR , May-June
          2017）
                                                   關於這項研究
                                               〈員工流動與企業之間的關係移轉：證據來自 1998 到 2014 年美國聯邦說客的移動與客戶黏著資料〉
                                               （Employee Mobility and Interfirm Relationship Transfer: Evidence from the Mobility and Client
              關於這項研究
                                               Attachments of United States Federal Lobbyists, 1998-2014），作者：約瑟夫．拉菲（Joseph Raffiee）
          〈 冷靜、沉著與能幹：創業者展現的情緒，對投資人
                                               《策略管理期刊》（ Strategic Management Journal），即將出刊
          決 策 的 影 響 〉（Calm, Cool and Competent: The
          Impact of an Entrepreneur's Displayed Emotions on
          Investor Decisions），作者：巴拉強德拉與柯貝特（A.
          Corbett），研討會論文。〈推銷信任：投資人看重人格
          勝於能力〉（Pitching Trust： Investors Value Character
          Over Competency），作者：巴拉強德拉，研討會論
          文。〈投資人導師：以門徒的角度評估創業者〉（Investor
          Mentor： Evaluating the Entrepreneur as Protégé），  如果產品的陳列方式是水平而不是垂直的，例如放在商店貨架上，購物
          作者：巴拉強德拉、薩皮恩札（H. Sapienza）、金（D.         者可看到更多品項、感覺更多樣化，而且購買的品項更多樣化。雙眼視
          Kim），研討會論文。〈推銷時不要像個女孩！性別刻板
                                                  覺讓眼睛水平移動更容易，因此更容易處理水平式陳列。
          印象如何影響投資人決策〉（Don't Pitch Like a Girl! How
          Gender Stereotypes Influence Investor Decisions），作  〈「寬廣」的多樣化：產品水平或垂直陳列，對品項處理、多樣性感覺和選擇產生的效應〉
          者：巴拉強德拉等，《創業理論與實務》（ Entrepreneurship    （A“Wide” Variety: Effects of Horizontal Versus Vertical Display on Assortment Processing,
          Theory and Practice），即將出版               Perceived Variety, And Choice），作者：鄧小安（Xiaoyan Deng，音譯）等



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