Page 167 - Transport

‫الفصل الخامس‬
‫جوائز الجودة‬
‫وإدارة الجودة الشاملة لقطاع النقل الجوي‬

‫يتكون هذا الفصل من ثلاثة مباحث‪ :‬المبحث الأول بعنوان " جوائز جودة‬
‫خدمات الن قل ال جوي"‪ ،‬والمب حث ال ثاني بع نوان " شهادات الأ يزو في م جال‬
‫النقل الجوي"‪ ،‬والمبحث الثالث بع نوان " إدارة ال جودة ال شاملة وتطبيق ها ع لى‬

‫النقل الجوي"‪.‬‬

‫المبحث الأول‬
‫جوائز جودة خدمات النقل الجوي‬

‫تمهيد‬

‫أصبحت توقعات المسافرين ل جودة خدمات الن قل ال جوي عال ية جداً‪،‬‬
‫فهم يرغبون في الحصول على خدمات متم يزة ت حاكي خ براتهم التراكم ية في‬
‫السفر‪ .‬من أجل ذلك تظل شركات الطيران تتابع عدداً من المتغ يرات لإر ضاء‬
‫الع ملاء‪ ،‬كالمتاب عة الم ستمرة لتوق عاتهم ولأي تغ يرات ت طرأ علي ها‪ ،‬ومتاب عة‬
‫المنافسين‪ ،‬وتقوية أداء وانتماء العاملين بها‪ )1(.‬فضلاً عن ت قديم خدمات عال ية‬
‫الجودة‪ ،‬حيث أدر كت ت لك ال شركات أن قدرتها التناف سية وتعز يز مكانت ها في‬
‫السوق لا تكمن فقط في تنوع وتعدد ما تقدمه من خدمات ع لى متن طائرات هـا‬

‫بل أيضاً في جودة ما تقدمه من خدمات‪)2(.‬‬
‫بناءاً على ما تقدم تبرز أهمية وضرورة تب ني وتأ صيل مف هوم ال جودة‬
‫في ت لك المؤل َف؛ لع له ي ساعد ال شركات العام لة في هذا الق طاع ع لى تع ظيم‬
‫قدرتها التناف سية من خلال ت قديم خدمات ذات جودة عال ية للم سافرين‪ ،‬الأ مر‬
‫الذي قد يساهم في زيادة الإقبال على السفر بالطائرات‪ .‬كذلك تبني مفهوم إدارة‬

‫الجودة الشاملة كأسلوب لإدارة شركات الطيران‪.‬‬

‫حيث شهد العصر الحالي تطورات متلاحقة في كا فة الم جالات ومن ها‬
‫الإدارة‪ ،‬التـي تطـورت فيهـا الدراسـات والبحـوث بشـكل كبيـر‪ ،‬ترتـب عليـه‬
‫التوصل إلى مفاهيم وتقنيات إدارية جديدة كان من أهمها تطور مفهوم ال جودة‪،‬‬
‫والتحسين المستمر لها‪ )3(.‬هذا وقد كان لتطبيق هذا المفهوم في المن شآت الخدم ية‬
‫دوراً هاماً في الارتقاء بمستوى أدائها‪ ،‬خاص ًة في ظل ما ي حيط ب ها من ت حديات‬
‫ومتغيـرات سـريعة ومتواليـة‪ .‬فضـلاً عـن التغيـر المسـتمر فـي سـلوك المسـتهلك‪،‬‬
‫وإتجاهه للإهتمام بجودة ما يحصل عليه من منت جات و خدمات‪ .‬الأ مر ا لذي أ لزم‬

‫‪621‬‬