Page 168 - Transport

‫تلك المنشآت بالإهتمام بالجودة والتحسين المستمر لها فيما يخص كافة مرا حل‬
‫تقديم الخدمات‪)4(.‬‬

‫هذا و من الملا حظ أ نه ع لى ا لرغم من إهت مام العد يد من ال باحثين في‬
‫السنوات الأخيرة بموضوع جودة الخد مة أو الم نتج‪ ،‬إلا أن أك ثرهم قد ت ناولوا‬
‫ذلك من وجهة نظر العملاء وإدراكهم لم ستوى ما ي قدم ل هم من خدمات‪ .‬دون‬
‫الأ خذ في الاعت بار " وج هة الن ظر الداخل ية لل جودة‪ ،‬وال تي تع بر بدورها عن‬
‫موقف الإدارة ومدى التزامها بالمواصفات التي تكون الخدمة قد صممت ع لى‬

‫أساسها"‪)5(.‬‬
‫في سبيل هذا سوف يتم الت عرف أولاً ع لى ال جودة ب صفة عا مة من‬
‫حيث مداخل درا ستها ومفهوم ها وتطور ها والتنو يه عن ب عض رواد ها‪ ،‬لع له‬
‫يحفز المسئولين والعاملين في صناعة النقل ال جوي وخا ص ًة شركات الط يران‬
‫ع لى تب ني مف هوم ال جودة وذ لك سعياً لتحق يق ر ضاء عملائه ما من ال سائحين‬
‫ومنفـذي البـرامج السـياحية‪ ،‬مـن خـلال الارتقـاء بمسـتوى جـودة خدمـة النقـل‬
‫الجوي المقدمة إليهم‪ .‬ثم التعرف بمزيد من التف صيل ع لى جوائز ال جودة ال تي‬
‫تمـنل لشـركات الطيــران والمطـارات التــي تقــدم خـدمات ذات جــودة عاليــة‬

‫للمسافرين‪.‬‬

‫‪ .1‬مداخل دراسة الجودة‬

‫يمكن دراسة الجودة من خلال ثلاثة مداخل‪ ،‬تتم ثل في‪ :‬الم نتج من ح يث‬
‫مواصــفات التصــميم والتقــديم‪ ،‬والقــدرة علــى التميــز فــي الســوق ومواجهــة‬
‫المنافســين‪ ،‬والمستتتهل ومــدى رضــائه ورؤيتــه لمســتوى الجــودة المقدمــة‪،‬‬
‫والمجتمتع من خلال دراسة أثر الالتزام بالجودة على حجم الإنتاجية‪ ،‬وخبرات‬

‫العاملين‪ ،‬وبيئـة العمل‪)6(.‬‬

‫‪ .2‬مفهوم الجودة‬

‫من الملفت للانتباه عدم و جود تعر يف وا ضل ومو حد لم صطلل ال جودة‪،‬‬
‫حيث تعددت التعريفات التي أوردها الباحثون‪ ،‬يذكر منها على سبيل الم ثال ما‬

‫أشار إليه أحدهم من أن لكلمة "جودة" معنيين مترابطين هما‪:‬‬
‫‪ -‬المع نى ا لواقعي لل جودة‪ :‬تع ني ال تزام المن شأة بموا صفات وم قاييس معي نة‬
‫لمنتجات ها‪ ،‬والق يام بتنف يذ م هام الع مل ب ناء ع لى ت لك الم عايير والم قاييس‬

‫المحددة مسبقاً‪،‬‬
‫‪ -‬المعنى الحسي للجودة‪ :‬وهو أن الجودة هي بمثا بة تعب ير عن مدى ر ضاء‬

‫المستهلك واقتناعه بمستوى كفاءة وفعالية الخدمة المقدمة‪)7(.‬‬

‫‪621‬‬