Page 250 - Transport

Rental Industry, University of Southwestern Louisiana, California, USA,

2004, p. 3.

(21) Lovelock, C. and Wirtz, J., Service Marketing People, Technology, Strategy,

Op. Cit., p.21.
‫ نحو نموذج لتحديد ححداا ووا داا الددح حا التيقيع ىلق ا ي ا ف د ا الدر و‬،‫) علي إبراهيم داود‬22(

.10 ،11 ‫ص‬.‫ ص‬،‫ مرجع سبق ذكره‬، ‫الأولق في ومهوري حصر العربي‬

(23) Mazzeo, M., Competition and Service Quality in the U.S. Airline Industry,

Kluwer Academic Publishers, Netherlands, 2003, p. 276.

(24) Page, S., Transportation and Tourism Global Perspectives, Op. Cit., p. 389.

(25) Hammett, P., The Philosophy of TQM An Overview, Op. Cit., p. 1.
.11 ‫ ص‬،‫ مرجع سبق ذكره‬، ‫ حاهوم الجوا وصعوب اي س ووا الددح‬،‫ توفيق عبد المحسن‬-
.11 ‫ ص‬،‫) المرجع السابق‬26(

(27) Bahnan, N. et al., A Review of Service Quality: Definitions and

Measurement, Proceedings of the 14th Annual Meeting of the American

Society of Business and Behavioral Sciences Conference, American Society of

Business and Behavioral Sciences, Vo. 14, No. 1, Las Vegas, USA, February

2007, pp.101, 104, 107.
‫ اور إاار الجدوا الكليد فدي فيد ا فع ليد إاار العمليد فدي صدد ى الدددح‬، ‫ دا‬،‫) مجددع عبدد ال‬11(

، ‫ كل ية ال جدار‬،‫ م سم إدار امعمداك‬، ‫ ر سالة دك دوراه ي ير مشودور‬، ‫بد لتيقيع ىلدق إاار المشتيداي‬
.71 ‫ ص‬،1110 ،.‫ع‬.‫م‬.‫ ج‬، ‫ القاهر‬، ‫جامعة القاهر‬

(29) Maxwell, G. and Quail, S., Human Resource Strategy and Development for

Quality Service in the International Hotel Sector, Op. Cit., p. 93.
‫ د س ليب حدي ث في الم ع ير‬Benchmarking ‫ ا ي س ال جوا والق ي س الم ق رن‬،‫) توف يق ع بد المح سن‬30(

.11 -11 ‫ص‬.‫ ص‬،‫ مرجع سبق ذكره‬،‫والقي س‬

(31) King, J. and Cichy, R., Managing for Quality in the Hospitality Industry,

Op. Cit., p. 27.
‫ مر جع‬،‫ سرور ع لي إ براهيم‬:‫ ترج مة‬، ‫ تك حل إ ى ا الهدد س حا إاار ال جوا ال ي حل‬،‫) جوزيف كيلادا‬32(

.011 -011 ‫ص‬.‫ ص‬،‫سبق ذكره‬
‫ اور العميل في العملي الإنت وي للددح ودثره ى لق ال جوا ب لتيقيع ى لق خد ح الد قل‬،‫) إلهام الوافعي‬33(

.11 ‫ ص‬،‫ مرجع سبق ذكره‬،‫الجوي بيرك حصر للييران‬

‫ د س ليب حدي ث في الم ع ير‬Benchmarking ‫ ا ي س ال جوا والق ي س الم ق رن‬،‫) توف يق ع بد المح سن‬34(
11 -17 ‫ص‬.‫ ص‬،‫ مرجع سبق ذكره‬،‫والقي س‬

(35) Gabbott, M. and Hogg, G., Consumers and Services, Op. Cit., p. 107.

- Bruhn, M. and Georgi, D., Service Marketing: Managing the Service Value

Chain, Op. Cit., pp. 49, 55.
(36) Kotler, P. et al., Marketing for Hospitality and Tourism, Op. Cit., pp. 444-

448.

(37) Chappel, S., Hospitality and Emotional Labour in an International Context,

Op. Cit., p. 227.

(38) Bruhn, M. and Georgi, D., Service Marketing: Managing the Service Value

Chain, Op. Cit., pp. 52, 54.

(39) Kang, G. and James, J., Service Quality Dimensions: An Examination of
Gronroos’s Service Quality Model, Op. Cit., pp. 268- 269.

(40) Chappel, S., Hospitality and Emotional Labour in an International

Context, Op. Cit., p. 227.
‫ د س ليب حدي ث في الم ع ير‬Benchmarking ‫ ا ي س ال جوا والق ي س الم ق رن‬،‫) توفيق عبد المح سن‬41(

.11 ‫ ص‬،‫ مرجع سبق ذكره‬،‫والقي س‬

011