Page 248 - Transport

‫‪ SERVPERF‬لقياس جودة خدمات النقل الجوي التي تقدمها شركات الط يران‬
‫للمسافرين‪ ،‬غير أنه قد ت استخدا المق ياس في العد يد من الدرا سات الأجني بة‬

‫منها على سبيل المثال‪:‬‬

‫‪ .5/2/2‬دراستة حول إدراك عملاء الطيتران الداخلي في الهند لجودة الخدمة‪:‬‬
‫دراسة عملية‬

‫‪"Service Quality Perceptions of Domestic Airline Consumers‬‬
‫"‪in India: An Empirical Study‬‬

‫حيث اعتمد الباحثون على مقياس ‪ SERVPERF‬لاختبار جودة الخدمة التي ت‬
‫تقتديمها بواستطة أربتع شتركات طيتران ر يستية فتي الهنتد‪ ،‬وذلتك لعينتة متن‬
‫الم سافرين ا لذين ت كرر سفره ع لى ت لك ال شركات‪ .‬من خلال (‪ )52‬مع ياراً‬
‫لجتودة أداء الخدمتة ستواء قبتل الرحلتة أو علتى الطتا رة أو بعتد الرحلتة‪ ،‬وقتد‬

‫قسمت آراء المسافرين وفقاً لطريقة ليكرت إلى خمسة مستويات‪)97(.‬‬

‫‪ .4/2/2‬درا ستة حول ا لرؤى مت عددة الثقا فات ل جودة الخد مة وم خاطر الن قل‬
‫الجوي‬

‫‪"Cross- Cultural Perspectives of Service Quality and Risk in‬‬
‫"‪Air Transportation‬‬

‫حيث تقارن الدراسة بين إدراك كل من العملاء الأمريكيين والكوريين‬
‫لجودة الخدمة المقدمة في شركات الطيران على أساس مق ياس ‪،SERVPERF‬‬
‫متن ختلال (‪ )42‬معيتاراً لجتودة الخدمتة‪ ،‬وقتد أوضتحت الدراستة صتلاحية‬

‫المقياس كأداة قياس مشتركة ثقافياً‪)98(.‬‬
‫بذلك ي كون قد ت ا ستعراض أك ثر الم قاييس ا ستخداماً لق ياس جودة‬
‫خدمات الن قل ال جوي ال تي ت قدمها شركات الط يران للم سافرين و هي؛ مق ياس‬
‫الشكاوى‪ ،‬ومقياس الرضا‪ ،‬ومقياس الفجوات الخمس ‪ ،SERVQUAL‬ومقياس‬

‫الأداء الفعلي ‪.SERVPERF‬‬

‫ب هذا ي كون قد ت الت عرف ع لى لم حة من الم شكلات ال تي تؤثر ع لى‬
‫الجودة في شركات الطيران‪ .‬ث الت عرف ع لى م عايير ال جودة ال تي يم كن من‬
‫خلالها للسا حين الحك على خدمة النقل الجوي المقدمة له ‪ ،‬سواء في ما يتع لق‬
‫بجودة الخدمات الأرضية التي تقدمها شركات الط يران ك خدمات ح جز تذاكر‬
‫الطيران‪ ،‬والخدمات السياحية‪ ،‬والخدمات التي تقدمها ال شركة في الم طار ق بل‬
‫إقتلاع الطتا رة أو بعتد وصتولها‪ .‬كتذلك فيمتا يتعلتق بجتودة الختدمات الجويتة‬
‫المقدمتة علتى متتن الطتا رات‪ ،‬كتالتقيي العتا للطتا رة‪ ،‬وطاقمهتا‪ ،‬والختدمات‬
‫المقدمة كالوجبات والخدمات الإلكترون ية وال خدمات الطب ية‪ .‬ث الت عرف ع لى‬
‫الوسا ل التي يمكن من خلال ها ق ياس م ستوى جودة خدمات الن قل ال جوي في‬

‫شركات الطيران‪ ،‬كي يت الوصول لنتا ج فعلية عن جودة الخدمة‪.‬‬

‫‪017‬‬