Page 247 - Transport

‫التطوير‪ ،‬ح تى تلا قي خدماته رغ بات واحتيا جات الم سافرين‪ .‬أو للعنا صر ال تي‬
‫تأخذ ترتيباً أقل من ح يث م ستوى الأداء‪ ،‬وتع مل ع لى تح سينها للارت قاء بم ستوى‬

‫جودتها‪ .‬أي أن مقياس ليكرت يتميز ببساطة الاستخدا وسهولة التحليل‪.‬‬

‫‪ .3/4‬مقياس الفجوات الخمس ‪:SERVQUAL‬‬
‫يعتبر مقياس الفجوات الخمس من أكثر المقاييس التي تستخد من ق بل‬

‫الباحثين لقياس جودة الخدمات‪ ،‬على سبيل المثال‪:‬‬
‫‪ .5/3/2‬استخدمه أحد الباحثين في درا سة ت حت ع نوان " ق ياس جتودة ختدمة‬
‫النقتل الجتتوي باستتخدا مقيتاس الفجتوة بتين الإداراكتات والتوقعتات‬
‫‪ :SERVQUAL‬دراسة ميدانية بالتطبيق على شركات الط يران العام لة‬
‫في المملكة العربية السعودية"‪ ،‬من خلال (‪ )44‬معيار ت تق سيمها تب عاً‬
‫للأبعاد الخمسة ل جودة الخد مة‪ .‬م ستعيناً أي ضاً بمق ياس لي كرت الم كون‬
‫من سبع ن قاط لق ياس توق عات الع ملاء من ج هة وإدراك ه لل جودة ب عد‬
‫تلقي الخدمة من جهة أخرى‪ ،‬وبطرح الدرجة المتوقعة للمعيار من‬

‫درجة الإدراك تتحدد الفجوة بينه ‪)95(.‬‬
‫‪ .4/3/2‬دراستة تحتت عنتوان " قيتاس جتودة الختدمات التتي تقتدمها شتركات‬
‫الط يران للم سافرين‪ :‬درا سة ميدان ية"‪ ،‬ح يث ت ا ستخدا مق ياس ا لت‬
‫‪ SERVQUAL‬المكون من (‪ )44‬معياراً لل جودة‪ .‬إلا أن هذه الدرا سة‬
‫قد أضافت خمسة معايير أ خرى لي صب عددها (‪ )47‬مع ياراً يف ترض‬
‫أنها تح قق جودة الخد مة‪ .‬هذا و قد ت ق ياس ال جودة المتوق عة من ق بل‬
‫المستافرين وكتذلك الجتودة المدركتة‪ .‬كتذلك تت عترض تقيتي لمعتايير‬
‫الجودة من خلال مقياس ليكرت المتدرج بين (‪ )4-‬و(‪ ،)4‬أي بين عد‬
‫الموافقتتة القاطعتتة وشتتدة الموافقتتة أمتتا رقتت صتتفر فهتتو يشتتير إلتتى‬

‫الحيادية‪)96(.‬‬
‫هذا ويتض من العرض السابق أن مقياس ‪ SERVQUAL‬أكثر تعقيداً‬
‫من مقاييس الجودة الأخرى‪ ،‬ويحتاج لإ جراء عمل يات ح سابية متداخ لة‪ .‬إلا أن‬
‫تلك الدراسات التي استخدمت هذا المقياس‪ ،‬قد أثبتت بشكل عا إمكانية تطبي قه‬
‫ب كل أب عاده وعنا صره لق ياس جودة خدمات الن قل ال جوي ال تي ت قدمها شركة‬

‫الطيران للمسافرين‪.‬‬

‫‪ .4/4‬مقياس الأداء الفعلي ‪:SERVPERF‬‬
‫ل يت التوصل إلى أي دراسة مطبقة على خدمات النقل الجوي وشركات‬
‫الطيتتران فتتي جمهوريتتة مصتتر العربيتتة استتتخدمت مقيتتاس الأداء الفعلتتي‬

‫‪011‬‬