Page 245 - Transport

‫يمكن ها تحد يد ال برامج التدريب ية ال تي يح تاج إلي ها موظفي ها‪ ،‬وذ لك من خلال‬
‫التعرف على أوجه القصور في أدا ه المبينة في شكاوى المسافرين‪.‬‬

‫هذا وت شير الدرا سات أ نه في حا لة ا ستجابة شركة الط يران ل شكاوى‬
‫المستافرين علتى متتن طا راتهتا‪ ،‬وإخطتتاره بتالإجراءات التتي تمتت تجتتاه‬
‫شكواه ‪ ،‬فإن هذا يؤدي إ لى ز يادة در جة ر ضا ه عن ال شركة‪ ،‬وتتو لد في‬

‫نفوسه إتجاهات إيجابية تجاهها‪)90(.‬‬

‫ب صفة عا مة‪ ،‬يعت بر ما سبق خ طوة جادة تح سب ل شركات الط يران‪،‬‬
‫وتبين مدى حرصها على الارتقاء بمستوى جودة الخدمات المقدمة من خلال ها‬

‫لتلاقي رغبات المسافرين على رحلاتها الدولية أو الداخلية‪.‬‬

‫‪ .2/4‬مقياس الرضاء‪:‬‬

‫استخدمت العديد من شركات الطيران والباحثين في مجال خدمات الن قل‬
‫الجوي مقياس الرضاء الذي يعت مد ع لى مق ياس لي كرت الم كون من خ مس أو‬
‫سبع نقاط لقياس درجة أهمية عنا صر خد مة الط يران‪ ،‬والأداء الفع لي ل ها من‬

‫وجهة نظر العملاء‪ ،‬على سبيل المثال‪:‬‬

‫‪ .1/2/4‬جهود شركة طيران الكويت‪:‬‬
‫حيث تقو الشركة بعمل العد يد من إ ستمارات الاستق صاء للتأ كد من‬
‫م ستوى جودة خدماتها‪ .‬ح يث تخ صص استق صاء حول ال خدمات الأر ضية‪،‬‬
‫واستقصتتاء عتتن مستتتوى الختتدمات المقدمتتة داختتل الطتتا رة‪ .‬ففيمتتا يتعلتتق‬
‫بالاستقصتاء عتن الختدمات الأرضتية‪ ،‬فيتركتز علتى تقيتي ختدمات الحجتز‪،‬‬
‫وإجراءات السفر التي تقو بها الشركة في المطار‪ .‬في هذا الصدد‪ ،‬هناك أيضاً‬
‫الاستقصاء حول الخدمات داخل الطا رة من حيث‪ :‬الضيافة على متن الطا رة‪،‬‬
‫والتقيي العا لكابينة ال طا رة‪ ،‬وتق يي خدمات الوج بات والم شروبات‪ ،‬ث تق يي‬
‫الخدمات الترفيهية وتنوع المبيعات داخل الطا ترة وملا مة أ سعارها‪ ،‬والتقي يت‬
‫العا للخد مة‪ ،‬ث تق يي مدى ان ضباط مواع يد ر حلات ال شركة‪ ،‬والتق يي ال عا‬

‫لخدمات الشركة‪)91( .‬‬

‫‪ .2/2/4‬برنـام شـركة يونايتـد إيرلينـز لتتبـع رضـاء المسـافرين علـى مـتن‬
‫الطانرة‪:‬‬

‫‪In-Flight Customer Satisfaction Tracking Program‬‬

‫ح يث يقتو قست البحتوث الت سويقية بالشتركة بتإجراء دراستة مستحية‬
‫للمستتافرين علتتى متتتن (‪ )811‬طتتا رة شتتهرياً ًَ باستتتخدا (‪ )2‬إستتتمارات‬
‫استقصتاء‪ .‬حيتث يتت توزيتع (‪ )584‬ألتف إستتمارة بتت (‪ )8‬لغتات لمستافرين‬

‫‪011‬‬