Page 246 - Transport

‫م توجهين لت (‪ )21‬دو لة مختل فة‪ ،‬للت عرف ع لى در جة ر ضا ه عن العمل ية‬
‫الكاملتتة للستتفر الجتتوي؛ متتن ختتدمات الحجتتز‪ ،‬وختتدمات الشتتركة بالمطتتار‪،‬‬
‫والمضتيفين الجتويين‪ ،‬والخدمتة بالطتا رة‪ ،‬وخدمتة المتأكولات والمشتروبات‪،‬‬
‫وكذلك تقيمه لجودة الطا رة نف سها‪ .‬هذا ف ضلاً عن التقر ير ال شهري ال موجز‬
‫ا لذي ي عده الق س عن بيا نات ر ضاء الم سافرين‪ ،‬والمقد مة من حوالي ما ة‬
‫موظف بفروع ومكاتب ال شركة حول ال عال ‪ ،‬سواء في الم طارات أو دا خل‬
‫ا لدول أو من ال مديرين الإقليم يين والإدارة التنفيذ ية وآ خرون في م قر شركة‬
‫يونايتد إيرلينز‪ .‬هذا التقرير وما يتبعه من أنشطة ت ساعد ال شركة في أن ت كون‬
‫أكثتر تركيتزاً وتوجهتاً بتالعملاء‪ ،‬ومتن ثت تحستين مركزهتا التنافستي وجعتل‬
‫رحلاتهتا أكثتر جاذبيتة للمستافرين‪ .‬كمتا يمكنهتا هتذا البرنتامج لتتبتع رضتاء‬

‫المسافرين من التعرف على الاحتياجات الجديدة للعملاء‪)92(.‬‬

‫‪ .3/2/4‬جهـود بعـض البـاحثين لتقيـيم جـودة الخدمـة فـي شـركات الطيـران‬
‫بواسطة مقياس ليكرت‪:‬‬

‫‪ ‬دراسة ت حت ع نوان " ق ياس وتحل يل إدراك الع ملاء ل جودة الخد مة ب شركة‬
‫م صر للط يران‪ :‬درا سة ميدان ية"‪ ،‬و قد ا ستعان البا حث بمق ياس لي كرت‬
‫المتدرج بين (‪ )5‬و(‪ ،)1‬وذ لك لترت يب م عايير جودة خد مة الن قل ال جوي‬
‫حسب درجة أهميتها من منظور العملاء‪ ،‬وترتيبها أيضاً من حيث مستوى‬
‫الأداء الفعلتي لهتا‪ ،‬وذلتك فيمتا يختص المستافرون متن المملكتة العربيتة‬

‫السعودية إلى القاهرة على الرحلات الجوية لشركة مصر للطيران‪)93(.‬‬

‫‪ ‬دراسة تحت عنوان " التخ طيط الإ ستراتيجي والتحل يل الإح صا ي لفعال ية‬
‫الأداء لقطاع النقل الجوي في مصر"‪ ،‬حيث استخد الباحث مقياس ليكترت‬
‫الذي يتدرج من الأهمية القصوى إلى عد الأهم ية المطل قة‪ ،‬للت عرف ع لى‬
‫احتيا جات كل ف ة عمر ية من الم سافرين ع لى ر حلات م صر للط يران‬
‫وإدراك كل ف ة لجودة الخدمات المقد مة‪ ،‬من خلال (‪ )43‬مع ياراً اف ترض‬

‫أنها تحقق جودة الخدمة‪)94(.‬‬

‫مما سبق تتض صلاحية مقياس ليكرت عند الحاجة إلى ترتيب العنا صر‬
‫ال تي يت من خلال ها الح ك ع لى جوده خدمات الط يران المقد مة‪ ،‬ح سب أهميت ها‬
‫بالن سبة ل شرا مختل فة سواء عمر ية أو باختلاف ال نوع أو الجن سية أو المه نة‪،‬‬
‫وكذلك ترتيبها تبعاً لتقييمه لمستوى الأداء الفعلي ل هذه ال خدمات المقد مة ل ه ‪ .‬م ما‬
‫يدل على مدى بساطة هذا المقياس‪ ،‬وسهولة تحليل النتا ج ال تي يفرز ها‪ .‬و ما ع لى‬
‫شركات الطيران إلا أن تعطي إهتما ماً سواء للم عايير ال تي تأ خذ ترتي باً أع لى من‬
‫ح يث در جة الأهم ية في الح ك ع لى جودة ال خدمات‪ ،‬ح يث ي برز ل ه أولو يات‬

‫‪011‬‬