Page 244 - Transport

‫اعتمد علي ها ال باحثون أو من شآت ال خدمات‪ ،‬والت عرف ع لى مزا يا كل مق ياس‬
‫وعيوب استخدامه‪ ،‬كمقياس عدد الشكاوى‪ ،‬ومقياس الرضاء‪ ،‬ومقياس الفجوات‬
‫الخمتتتس لجتتتودة الخدمتتتة ‪ ،SERVQUAL‬وأخيتتتراً مقيتتتاس الأداء الفعلتتتي‬
‫‪ .SERVPERF‬وبالطبع يتفاوت ا ستخدا ت لك الم قاييس لتق يي جودة ال خدمات‬
‫من مجال لآخر‪ ،‬ومن خدمة لأ خرى‪ ،‬و لذا سوف يت الت عرف ع لى أك ثر هذه‬
‫المقاييس استخداماً من قبل شركات الطيران والباحثين المهتمين بقياس جودة‬

‫خدمات النقل الجوي‪.‬‬

‫‪ .1/4‬مقياس الشكاوى‪:‬‬

‫يعت بر هذا المق ياس بمثا بة أك ثر الم قاييس شيوعاً وا ستخداماً من ق بل‬
‫شركات الط يتران لق ياس جودة ال خدمات المقد مة من خلال ها‪ ،‬و هي ت حرص‬
‫على حث عملا ها ع لى ت قدي شكواه في حا لة و جود أي ق صور في الأداء‪،‬‬
‫وتسهل له ذلك بل وتوجهه إلى المكان والشخص المناسب لاستقبال شكواه ‪،‬‬
‫وتفعل ذلك إما من خلال إستمارات الاستقصاء وبطاقات إبداء ا لرأي الموج هة‬
‫للمسافرين ع لى متن طا رات ها‪ ،‬أو عن طر يق التنو يه عن ذ لك في الم جلات‬
‫التي تقو بتوزيعها داخل الطا رات‪ ،‬أو من خلال موقعها على ال شبكة العالم ية‬

‫للمعلومات (الإنترنت)‪ .‬على سبيل المثال‪:‬‬

‫تهت مؤسسة الخطوط الجويتة السوريتة من خلال موقعها ع لى الإنتر نت‬
‫بالتعرف ع لى شكاوى عملا ها‪ ،‬وذ لك لتق يي م ستوى جتودة ال خدمات ال تي‬
‫تقدمها‪ ،‬وتبدأ هذه ال صفحة بع بارة " عز يزي الم سافر تأ كد تما م ًا أن ال شكوى‬
‫المقدمتة تلقتى منتا كتل إهتمتا ‪ ،‬ونشتكر لكت تفضتلك بتعب تة النمتوذج التتالي"‬
‫ويت ضمن الن موذج البيا نات الشخ صية وبيا نات الرح لة والملاح ظات‪ ،‬وت قو‬
‫بالتقسي إلى شكاوى على متن ال طا رة و شكاوى عا مة‪ .‬ك ما تخ صص صفحة‬
‫منفصلة للإقتراحات وأخرى للت ساؤلات العا مة‪ .‬هذا وب صفة عا مة يلا حظ أن‬
‫غالبية شركات الط يتران تخ تت عر ضها ل كل خد مة من خدماتها في موقع ها‬
‫على الإنترنت‪ ،‬بملحوظة عن الجهة التي يمكن أن يتقدموا إليها بأي شكاوى أو‬
‫مقترحات‪ ،‬متضمنة وظيفة المس ول الذي توجه له ال شكوى والع نوان البر يدي‬

‫والتليفون والفاكس‪)89(.‬‬

‫يتض مما سبق مدى إهتما شركات الط يران بالتعرف ع لى شكاوى‬
‫عملا ها‪ ،‬والتي لابد وأن يت دراستها وتحليلها سعياً للقضاء على الأسباب التي‬
‫أدت إليها‪ ،‬وبالتالي ضمان عد تكرارها مرة أخرى‪ .‬كما يتض مدى الأهم ية‬
‫التي توليها شركات الطيران لتشجيع المسافر غير الراضي عن خدماتها ع لى‬
‫التقد بشكواه‪ .‬ذلك أن هذا الإتجاه يح قق ن تا ج إيجاب ية ل ها‪ .‬ح يث تتمكن بذلك‬
‫من التعرف على المجالات التي تحتاج منها لمزيد من الإهتما والتطوير‪ ،‬ك ما‬

‫‪011‬‬