Page 239 - Transport

‫جديدة‪ ،‬أو أي إسهامات من شأنها التغلب ع لى م شكلة ت كدس الم طارات‪ ،‬و هو‬
‫ما يعود بالفا دة عليها على المدى البعيد‪.‬‬

‫ممتتا ستتبق تبتترز أهميتتة دراستتة الجتتودة بالنستتبة لشتتركات الطيتتران‬
‫وضرورة حرصها على التغلب على شكاوى عملا ها وتحق يق م ستوى مرت فع‬

‫من جودة خدمة النقل الجوي المقدمة بجميع عناصرها‪.‬‬

‫‪ .3‬معايير جودة خدمة النقل الجوي‬

‫يرى أحد ال باحثين أن م عايير جودة الخد مة الجو ية قد تخت لف من شركة‬
‫طيران لأخرى‪ ،‬وبالتالي فإنها تمثل محوراً للمنافسة فيما بينه لإرضاء العملاء‬
‫ال حاليين واكت ساب ع ملاء جدد‪ )70(،‬وي شير آ خر إ لى أن تق يي ال سا لرح لة‬
‫الطيران يرتبط أساساً بالوصول إلى المقصد السياحي في المو عد الم حدد‪ .‬ك ما‬
‫يهت المسافرون عند تقييمه لجودة خدمة شركة الط يران ب صفة عا مة بدر جة‬

‫ود العاملين‪ ،‬وفترة الانتظار للمراجعة عند بوابة الوصول في المطار‪)71(.‬‬

‫هذا وقد سبق وأن ت تقسي خدمات الن قل ال جوي ال تي ت قدمها شركات‬
‫الطيران‪ ،‬إلى الخدمات الأرضية التي يت ت قديمها ق بل إ قلاع ال طا رة ك خدمات‬
‫الحجز أو الخدمات التي ُت َق ٌد ََ في المطار قبل إقلاع الطا رة أو ب عد و صولها‪،‬‬
‫والخدمات الجوية التي ُت َق ٌد ََ للسا حين على متن الطا رة‪ .‬وبناءاً عل يه‪ ،‬سوف‬
‫يت الت عرف ع لى م عايير جودة خدمات الن قل ال جوي تب عاً لت صنيف ال خدمات‬
‫السابق الإشارة إليه في الفصل الأول‪ ،‬بحيث يت التعرف على معايير جودة كل‬

‫خدمة على حدة‪.‬‬
‫‪ .1/3‬معايير جودة خدمات النقل الجوي الأرضية‪:‬‬
‫تعد السرعة والكفاءة من أبرز معايير جودة الخدمات الأرضية‪ ،‬فضلاً‬
‫عن توافر المعدات الحديثة‪ )72(.‬وفيما يلي يت التعرف ع لى الأب عاد ال تي يم كن‬
‫من خلالها الحك على جودة ال خدمات الأر ضية وال تي ت تق سيمها إ لى خد مة‬
‫حجتز تتذاكر الطيتران‪ ،‬والختدمات الستياحية التتي تقتدمها شتركات الطيتران؛‬
‫كتنف يذها لل برامج ال سياحية أو تولي ها الح جز في الف نادق أو تأجير ال سيارات‪،‬‬
‫والخدمات المقدمة في المطار قبل إقلاع ال طا رة أو ب عد و صولها إ لى المق صد‬

‫السياحي‪ ،‬وذلك على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ .1/1/3‬معيار جودة الخدمات المقد مة من ق بل شركة الط يران ق بل التعا مل‬

‫الفعلي معها‪:‬‬
‫على سبيل المثال‪ :‬سمعة الشركة بصفة عا مة و صورتها الذهن ية لدى‬

‫عملا ها‪)73(.‬‬

‫‪011‬‬