Page 235 - Transport

‫‪ ‬النظر لإدارة الموارد الب شرية ع لى أن ها من أسا سيات تحق يق ال جودة في‬
‫الخدمات السياحية‪.‬‬

‫هذا ويمكن القول أنه عند تناول ركا ز جودة الخدمات ال سياحية‪ ،‬فإ نه لا‬
‫يم كن إغ فال الإ شارة إلتى ا لدور ا لذي يلع به التوعي ال سياحي لدى المجتمتع‬

‫المضيف في هذا الشأن‪.‬‬

‫في هذا الإطار‪ ،‬لابد من التأكيد أيضاً على أن التقيي العا لجودة الخدمات‬
‫السياحية ما هو إلا مح صلة ل جودة كا فة ال مدخلات والعمل يات ال تي ُت سه في‬
‫إخراج المنتج السياحي بصورته النها ية‪ ،‬وبالتالي فإن أي قصور في جودة أي‬

‫منه يؤثر على الإدراك النها ي للسا لجودة رحلته السياحية‪)54(.‬‬

‫هذا وتجدر الإشارة أنه يمكن الحك على مستوى جودة المنشآت التي تقد‬
‫ال خدمات ال سياحية من خلال عدة طترق‪ ،‬من ها ح صولها ع لى إ حدى جوا ز‬
‫ال جودة م ثل (الأ يزو ‪ ،)8111‬أو المداو مة ع لى الت عرف ع لى آراء ال سا حين‬

‫عن طريق قوا استبيان مخصصة لهذا الغرض‪)55(.‬‬

‫مما سبق يتض أن تطوير الجودة في الخدمات السياحية تعني العمل على‬
‫تحقيق الجودة في كافة الخدمات التي يت ضمنها البر نامج ال سياحي أو ال خدمات‬
‫التي تساه في تنفيذه كخد مة الن قل ال جوي‪ ،‬و هو الأ مر ا لذي فرض ضرورة‬

‫دراسة جودة خدمات النقل الجوي‪.‬‬

‫‪ .2‬مشكلات تؤثر على جودة خدمة النقل الجوي‬

‫تعتبر خدمة النقل الجوي التي تقدمها شركات الطيران بمثابة خدمة دولية‪،‬‬
‫وتبعاً لذلك فإن الح ك ع لى جودة الخد مة المقد مة من إ حدى ال شركات ي كون‬
‫على المستوى العالمي‪ ،‬وهو ما يزيد من المناف سة بين شركات الط يران ال تي‬
‫من الضروري أن تبحث دا ماً عن وسا ل للارتقاء بمستوى جودة وك فاءة أداء‬
‫الخدمة بها‪ ،‬وعلى الرغ من ق لة الب حوث ال تي طب قت ع لى جودة الخد مة في‬
‫شركات الطيران إلا أنها تكاد تتفق على وجود العديد من المشكلات التي يعاني‬

‫منها المسافرون وتزداد فيها شكاوى العملاء‪ )56(.‬يتمثل أهمها في الآتي‪:‬‬
‫‪ .2/1‬ضعف مهارة بعض العاملين بشركات الطيران وعدم كفاية تدريبهم‪:‬‬
‫يعتبتر ضتعف مهتارة بعتض العتاملين بشتركات الطيتران وعتد كفايتة‬
‫تتتدريبه متتن الأمتتور التتتي تتتنعكس مباشتترة علتتى جتتودة متتا يقدمونتته متتن‬
‫خدمات‪ )57(.‬كأن يتعاملوا بتعالي أو بأسلوب غ ير لا ق مع الم سافرين‪ ،‬ف ضلاً‬
‫عن عد الابتسا في وجوهه ‪ )58(.‬على سبيل المثال‪ :‬بطء خدمة حجز التذاكر‬

‫‪011‬‬