Page 232 - Transport

‫‪ .4/4/3‬مقياس الأداء الفعلي "‪:Service Performance "SERVPERF‬‬
‫اق تترح " جرونين و تايلور" ‪ Gronin& Taylor‬هذا المق يتاس لق ياس‬
‫جودة الخدمة عا ‪ ،5884‬حيث وجهت ن تا ج درا سته ب عض الانت قادات في‬
‫صتتلاحية مقيتتاس ‪ ،SERVQUAL‬تتبلتتور فتتي الانتقتتادات الستتابق الإشتتارة‬

‫إليها‪)45(.‬‬
‫هذا ويركز المقياس ع لى إمكان ية الح ك ع لى جودة الخد مة من خلال‬
‫التق يي المبا شر لإتجا هات الع ملاء ن حو م ستوى الأداء الفع لي للخد مة و طرق‬
‫ومراحل تقديمها‪ .‬هذا ويمكن التعبير عن ذلك ريا ضياً كالآتي‪ " :‬جودة الخد مة‬

‫= الأداء الفعلي"‪)46(.‬‬

‫هذا وقد استخد الباحثان في هذا المق ياس ن فس الأب عاد الخم سة لل جودة‪،‬‬
‫وإن اختلفتتت فتتي بعتتض مستتمياتها‪ ،‬والمتمثلتتة فتتي‪ :‬التخصتتص والمهتتارات‬
‫‪ ،Professionalism& Skills‬والإتجاهتتتتات الشخصتتتتية والستتتتلوكيات‬
‫‪ ،Attitudes& Behavior‬والجوا نب الماد ية الملمو سة ‪ ،Tangibles‬و سهولة‬
‫الوصول والمرونة ‪ ،Accessibility& Flexibility‬وال قدرة ع لى ال خروج من‬
‫المواقف الصعبة ‪ ،Ability to Recover‬وهو يت كون من (‪ )48‬مع ياراً ل جودة‬
‫الأداء الفعلي‪ .‬كما أن أ سلوب الق ياس ل يتغ ير ح يث تم ثل في مق ياس لي كرت‬

‫المكون من سبع نقاط تتدرج من الموافقة بشدة إلى عد الموافقة بشدة‪)47(.‬‬

‫فتي هتذا الصتدد‪ ،‬تجتدر الإشتارة إلتى أن متن أبترز مميـزات مقيـاس‬
‫‪ SERVPERF‬التتي أوردهتا البتاحثون؛ أنته أبستط وأستهل متن حيتث القيتاس‬

‫والتحليل الأمر الذي يجعله أكثر مصداقية‪)48(.‬‬
‫هذا وع لى ا لرغ من أ نه ل ي ستخد ب عد ع لى ن طاق وا سع كمق ياس‬
‫الفجتوات‪ ،‬إلا أنته عنتدما تت استتخدامه بواستطة منظمتى البترامج الستياحية؛‬

‫لاحظوا عد وجود اختلاف بين نتا جه ونتا ج مقياس ‪)49(.SERVQUAL‬‬
‫أ ما الانت قادات ال تي وج هت له ف قد تمث لت أغلب ها في‪ :‬إهما له لق ياس‬
‫توقعات العمتلاء‪ ،‬وقصور منهجية القياس والطرق التحليلية المستخدمة للتحقق‬

‫من مصداقيته‪)50(.‬‬

‫‪ .5/4/3‬طرق أخرى لقياس جودة الخدمة‪:‬‬
‫أيضاً من ضمن الطترق البسيطة التي يم كن ا ستخدامها للت عرف ع لى‬
‫مدى جتودة الخدمات‪ :‬طريقة الملاحظة الشخصية من قبل مقد الخد مة وإدارة‬

‫المنشأة لمدى رضاء العملاء عن خدماته ‪)51(.‬‬

‫هذا ويت ض م ما سبق ت عدد ال طرق ال تي يم كن الاعت ماد علي ها لق ياس‬
‫جودة الخدمات المقدمة عام ًة أو خدمات النقل ال جوي ب صفة خا صة‪ ،‬وأن ل كل‬

‫‪010‬‬