Page 229 - Transport

‫إدراك الع ملاء ل جودة الخد مة المقد مة‪ ،‬و كذلك معر فة ال خدمات ال تي ل تل قى‬
‫قبولاً لدى العملاء‪ ،‬وربما الخروج بمقترحات جيدة قابلة للتطبيق لتحسينها‪)30(.‬‬
‫إلا أنه لا يمكن إغفال عد فعالية الاعتماد ف قط ع لى هذا المق ياس للح ك ع لى‬
‫جودة الخدمة‪ ،‬ذلك أنه رب ما لا ت توافر ال شجاعة للت قد ب شكوى لدى كث ير من‬
‫العملاء غير الراضين‪ ،‬أو ربما يجهلون إجراءات وأماكن تقدي الشكاوى‪)31(.‬‬

‫في هذا الإطار‪ ،‬ت جدر الإ شارة إ لى أن من أ ه الأ سباب ال تي تؤدي إ لى‬
‫عد تحسين مستوى الخدمات المقدمة‪ ،‬تتم ثل في عد ت قدي الع ملاء ل شكاوى‬
‫في حا لة تل قيه خدمات غ ير ج يدة‪ .‬بل أن ه قد يع تادوا ع لى تل قي م ثل هذه‬
‫الخدمات‪ ،‬حيث يلاحظ أنه يأكلون الطعا الذي تقد مه شركات الط يران ح تى‬
‫وإن كان غير جيد‪ ،‬ويقضون أوقات طويلة في المطار لانتظار إقلاع الطا رة‪،‬‬
‫وه قد يظهروا ضيقه وعد ر ضاه في وقت ها ول كنه لا يت قدمون ب شكاوى‬
‫فعلية أو ل يتخذوا موقفاً حاسماً‪ .‬رغ أنه إذا امتنع مثلاً جم يع الم سافرين عن‬
‫ركوب الطا ترة في حالة تأخرها عن مو عدها‪ ،‬فإن شركة الط يران لن ُتكَرر‬

‫ذلك أبداً‪)32(.‬‬

‫هتذا وقتد أشتارت دراستة عتن شتركة الخطتوط الجويتة البريطانيتة أن‬
‫(‪ )%89‬من العملاء الذين لديه شعور بعد الرضاء عن خد مة الن قل ال جوي‬
‫المقدمة من الشركة ل يعلنوا عن ذلك‪ ،‬وأن من أع لن عن هذا ال شعور يتم ثل‬
‫في (‪ )%34‬فقط من العملاء‪ ،‬منه (‪ )%42‬أفصحوا عن عد رضا ه ولكن‬
‫بشكل غير رسمي‪ ،‬والت (‪ )%9‬الباقون ه فقط الذين استطاعوا توجيه شكواه‬

‫للجهة المنوطة بها بالفعل‪)33(.‬‬

‫فتي هتذا الإطتار‪ ،‬لابتد متن التأكيتد علتى ضترورة أن تهتت شتركات‬
‫الخدمات عام ًة وشركات الطيران خاص ًة بتشجيع عملا ها ع لى الت قد ب شكوى‬
‫في حالة استيا ه من ال خدمات المقد مة‪ ،‬وتو ضي الم كان والو قت المخ صص‬
‫لذلك‪ ،‬وهي على اقتناع تا بأن هذا الإجراء في صالحها تما ماً كي تتمكن من‬
‫تحسين جودة خدماتها‪ ،‬وأن ذلك أفضل من أن يقو الع ملاء م من لديه ب عض‬
‫الشكاوى بالإعلان عن هذا بشكل غير رسمي‪ ،‬ح يث ي ضر ذ لك كث يراً ب سمعة‬

‫الشركة من خلال التأثير الكبير للكلمة المسموعة ‪.Word of Mouth‬‬

‫‪ .2/4/3‬مقياس الرضاء ‪:Satisfaction Measure‬‬
‫تعتمد هذه الطريقة على الاستعانة بمقياس " ليكرت" الذي يقس رؤ ية‬
‫العم يل ل جودة الخد مة إ لى خم سة أو سبعة م ستويات متدر جة ما بين ال جودة‬
‫المطل قة إ لى عد ال جودة المطل قة‪ ،‬لترت يب م عايير جودة الخد مة من ح يث‬
‫أهميتها بالنسبة للعملاء‪ .‬ويمكن أن يت ذلك بواسطة عدة سبل من ها إ ستمارات‬
‫الاستقصاء أو بطاقات إبداء الملاحظات أو اللقاءات المباشرة مع الع ملاء‪ .‬هذا‬

‫‪071‬‬