Page 225 - Transport

‫مدى رغبة العامليتن في مساعدة العملاء‪ ،‬ودرجة استعداده وسرعته في أداء‬
‫الخد مة‪ )16(،‬وال قدرة ع لى الت صرف في الموا قف الحر جة كت قدي م شروبات‬
‫إضافية مجانية للمسافرين في حالة تأخر الطا ترة والاعتذار له بشكل لا ق بل‬
‫وإشراكه في الأمر‪ ،‬حيث أن هذا يمكن أن يحول ضيق الم سافرين من ال تأخير‬

‫من خبرة سي ة إلى تذكره الرحلة بشكل مقبول نسبياً‪)17(.‬‬
‫كذلك أب عاد الو صول ‪ Access‬أي سهولة الو صول لم كان ت قدي الخد مة‪،‬‬
‫ك سهولة الو صول إ لى ال مدير الم س ول في حا لة و جود م شكلة لدى ال سا ‪،‬‬
‫وتوفير شركة الطيران لرق تليفون مجاني على مدار ا لت (‪ )42‬ساعة ل سهولة‬
‫الإتصتال بهتا‪ .‬وفهـم العميـل ‪ ،Understanding the Customer‬واللطـف‬
‫والمجام لة ‪ ،Courtesy‬ومرا عاة م شاعر الآ خرين ك ما في حا لة التعا مل مع‬
‫مسافتر معاق حركيتاً أو بصرياً‪ .‬والكفاءة والتخ صـص ‪ ،Competence‬ك مدى‬
‫قدرة موظف الح جز ع لى إ مداد العم يل بكا فة المعلو مات ال تي يحتاج ها خلال‬
‫فتترة إتصتاله التليفتوني‪ .‬والإتصـال ‪ Communication‬أي الإنصتتات للعمتلاء‬
‫والتواصتل معهت بلغتة وأستلوب يتناستب معهت ‪ .‬والمصـداقية ‪.Credibility‬‬
‫والأمــن ‪ .Security‬والجوانــا الماديــة الملموســة ‪Physical Aspects,‬‬
‫‪ ،Tangibles‬حيث يتأثر إدراك العميل ب عد جاذب ية مكا تب شركات الط يران‪،‬‬
‫أو نقص وسا ل الراحة فيها كوجود عطل في التكييف مثلاً‪ ،‬إلى حد قد يصرفه‬

‫لطلب الخدمة من مكان آخر‪)18(.‬‬

‫‪ ‬هذا و قد قام ن فس فر يق الع مل ا لذي تو صل إ لى الأب عاد الع شر ل جودة‬
‫الخدمة‪ ،‬إلى دمج هم في عام ‪ 1811‬في خم سة ب نود ف قط )‪،(RATER‬‬

‫تمثلت في‪:‬‬
‫الاعتمادية‪ ،‬والاستجابة‪ ،‬والجوانا المادية‪ ،‬وت إضافة ُب عد ال ضمان أو الث قة‬
‫‪ ،Assurance‬الذي نتج عن دمج أبعاد اللطف والمجام لة‪ ،‬والك فاءة‪ ،‬والم صداقية‪،‬‬
‫والأمتن‪ ،‬و ُبعــد التعــاطف ‪ ،Empathy‬التذي نتتج عتن دمتج أبعتاد الوصتول‪،‬‬
‫والإتصال‪ ،‬وفه العميل‪ ،‬والعناية والإهتما بالمسافرين‪ )19(.‬على سبيل الم ثال‬
‫في حا لة ف قد أ حد ال سا حين لحقا به؛ فإ نه ع لى شركة الط يران تدارك الأ مر‬
‫ومتابعه الب حث عن ها وإرجاع ها إل يه‪ ،‬ح تى وإن كان قد ف قد الأ مل و ل ي تابع‬

‫الإتصال بالشركة‪.‬‬

‫هتذا ويؤكتد أحتد البتاحثين أن العميتل يستتطيع أن يشتعر مقتدماً ب ُبعتد‬
‫الجوانب المادية و ُبعد المصداقية وسمعة المنشأة وذلك قبل القيا بشراء الخد مة‬
‫من ها‪ .‬وأ نه ع ندما ي شتري أو يتل قى الخد مة يمك نه إدراك أب عاد أ خرى ل جودة‬
‫الخد مة م ثل ُب عد الاعتماد ية‪ ،‬والل طف والمجام لة‪ ،‬و سهولة الو صول‪ ،‬ودر جة‬
‫الاستجابة‪ ،‬وفه ومعرفة حاجات المستهلك و ُب عد الإت صالات‪ .‬في هذا الإ طار‬
‫وعلى الجانب الآخر‪ ،‬هناك أبعاد أ خرى ل جتودة الخد متة قد ي ظل العم يل غ ير‬

‫‪071‬‬