Page 221 - Transport

‫الفصل السادس‬
‫جودة خدمات النقل الجوي‬

‫يتكون هذا الف صل من مبح ثين‪ :‬المب حث الأول بع نوان " ال مدخل ل جودة‬
‫الخدمات"‪ ،‬والمبحث الثاني بعنوان " علاقة النقل الجوي بجودة الخدمة"‪.‬‬

‫المبحث الأول‬
‫المدخل لجودة الخدمات‬

‫تمهيد‬

‫كان من الأهم ية الت عرف إ لى أ صل جودة ال خدمات للت عرف علي ها‬
‫ودراستتها ومعرفتة أبعادهتا ومعاييرهتا التتي متن خلالهتا يحكت الستا علتى‬
‫مستوى جودة الخد مة المقد مة له‪ ،‬و كذلك طرق قيا سها‪ .‬ث ب عد ذ لك الت عرف‬

‫بالتفصيل على ماهية جودة خدمات النقل الجوي‪.‬‬

‫‪ .1‬مفهوم جودة الخدمة‬

‫مثلت حقبة الثمانينات من القرن الماضي البداية لكثافة المناقشة حول جودة‬
‫الخدمة المدركة‪ ،‬واستمر ذلك في بدايات حقبة التسعينات التي شهدت مزيد من‬
‫التأكيد على تحسين جودة الخدمات‪ ،‬وت قدي أف ضل خد مة كل ما أم كن‪ )1(،‬وذ لك‬
‫من ِق بل كث ير من ال باحثين‪ ،‬ونتي جة لذلك ت عددت وتنو عت التعري فات ال تي‬
‫فسرت مفهو جودة الخدمة‪ ،‬حيث ل يت الإتفاق على تعريف وا حد م حدد ل ها‪،‬‬
‫ولعل أ برز هذه التعري فات ما أورده ال باحثون بارا سيورمان ‪، Parasuraman‬‬

‫وجرونروس ‪ ،Gronroos‬وليهتنين ‪ Lehtinen‬وذلك على النحو التالي‪:‬‬

‫‪ .1/1‬تعريف "باراسيورمان" ‪ Parasuraman‬لجودة الخدمة‪:‬‬
‫ُت ع َرف جودة الخد مة ع لى أن ها در جة وإت جاه الا ختلاف بين إدراك العم يل‬

‫لمستوى الخدمة التي تلقاها وتوقعاته المسبقة عنها‪)2(.‬‬
‫ب ناءاً عل يه فإ نه لا بد من التأك يد ع لى أ نه كي ت ستطيع المن شآت العام لة في‬
‫قطاعي الضيافة والسياحة من البقاء في المنافسة‪ ،‬أن تستمر على الأ قل في مقاب لة‬
‫توقعات السا حين إن ل تستطع ت قدي ما يز يد عن ت لك التوق عات‪ )3(.‬و بالطبع فإن‬

‫هذا ينطبق أيضاً على المنشآت التي تنقل السا حين جواً إلى مقاصده السياحية‪.‬‬

‫‪ .2/1‬تعريف "كرستيان جرونروس" ‪:Christian Gronroos‬‬
‫عرف "جرونروس" جودة الخدمة من منطلق ثلاثة أبعاد تتمثل في؛ ال جودة‬
‫الفنية "‪ "Technical Quality‬وهي مجمتوعة الخصتا ص والمواصفات الفن يتة‬
‫المتعلقتة بالخدمتة‪ ،‬أو هي تعبيتر عن جودة ما ت تقدي مه "?‪ ،"What‬وال جودة‬

‫‪071‬‬