Page 226 - Transport

‫متأ كد من ها ح تى ب عد ح صوله ع لى الخد مة م ثل ُب عد ال قدرات الذات ية والأ من‬
‫والحماية‪)20(.‬‬

‫فتي هتذا المضتمار‪ ،‬يمكتن القتول أنته حتتى هتذين البعتدين يمكتن للعميتل‬
‫استشعارهما‪ .‬حيث يمكن أن يتبين للمسافر على طا رة ما؛ مدى ال قدرة الذات ية‬
‫لمضيف الطا رة في إجراء الإسعافات الأولية له إذا ما ت عرض لأز مة صحية‬
‫مثلاً‪ ،‬أو قدرته على إمتصاص خوف المسافرين لحظة صعود الطا رة أو أثناء‬
‫الطيران‪ .‬ح يث ت برز ال قدرة الذات ية ل طاق ال ضيافة وم هارته في التعا مل مع‬
‫مثل هذه المواقف وغيرها‪ .‬كذلك فإنه في حالة وصول الطا رة ب سلا فإن هذا‬
‫دليل على كفاءة الإجراءات الأمنية والصيانة الجيدة لها‪ ،‬وغير ها من العوا مل‬

‫التي تسه في سلامة وأمن المسافرين جواً‪.‬‬

‫‪ .3/2‬العوامل المتعلقة بالوقت ‪:Time-Related Factors‬‬
‫حيث أصب العميل اليو أكثر حساسية لأهمية الوقت‪ ،‬فهو ع لى ا ستعداد‬
‫أن يدفع مقابل مادي أكبر نظير الحصول على الخدمة في الوقت الذي ينا سبه‪،‬‬
‫مع سرعة وإت قان الأداء وتقل يل و قت الانت ظار بين ط لب الخد مة والح صول‬
‫عليها‪ ،‬إلى أقل حد ممكن‪ ،‬وقد يعتبر هذا العنصر من أ ه الم عايير ال تي تؤثر‬
‫ع لى الإدراك ل جودة الخد مة المقد مة‪ .‬لذا ت بذل العد يد من المن شآت الخدم ية‬
‫جهود ها لت قدي الخد مة لعملا ها في الو قت ا لذي يتنا سب مع ه والع مل ع لى‬
‫تقليل وقت الانتظار‪ ،‬وذلك من خلال‪ :‬إتا حة الخد مة (‪ )42‬ساعة يوم ياً و(‪)7‬‬
‫أيا أسبوعياً‪ )21(،‬وزيادة عدد م قدمي الخد مة خا ص ًة في ف ترات تزا يد الط لب‬

‫عليها‪ ،‬كما حددت بعض المنشآت الخدمية وقت معين لاستهلاك خدماتها‪)22(.‬‬
‫ع لى سبيل الم ثال فإ نه يم كن الح ك ع لى جودة خد مة الح جز ب شركات‬

‫الطيران بالوقت الذي يت فيه استخراج تذكرة الطيران للعميل‪.‬‬

‫هتذا وقتد أشتارت دراستة حتول المنافستة وجتودة الخدمتة فتي شتركات‬
‫الطيران الأمريك ية‪ ،‬أن أك ثر شكاوى الم سافرين من شركات الط يران تتم ثل‬
‫في‪ :‬عد أداء الخد مة في الو قت الم حدد ل ها‪ .‬ك عد ان ضباط مواع يد الط يران‬
‫وخاصة في حا لة تغي ير ال طا رة‪ .‬كذلك ال تأخر في ح جز تذكرة الط يران‪ ،‬أو‬
‫ترك العميل ينتظر كثيراً ع لى التلي فون‪ ،‬ورب ما يؤدي عد الال تزا بالمواع يد‬
‫إ لى ف قد شركة الط يران لعملا ها‪ .‬ح يث قد تت حول الخد مة إ لى عبء نف سي‬

‫عليه وتتسبب في مضايقته ‪)23(.‬‬

‫‪ .4/2‬أبعاد يصعا التحكم فيها‪:‬‬
‫كما تجدر الإ شارة إ لى تأثر جودة الخد مة ببعض الأب عاد ال تي ي صعب‬
‫التحك فيها‪ ،‬ولكنها تؤثر مباشرة على الخد مة المقد مة كالأحوال المناخ ية من‬

‫‪071‬‬