Page 222 - Transport

‫الأدا ية "‪ "Functional Quality‬وهي عبارة عن جودة أ سلوب أداء الخد مة‬
‫"?‪ ،"How‬وجودة الصورة الذهنية "‪)4(."Image Quality‬‬

‫‪ .3/1‬تعريف "ليهتنين" ‪:Lehtinen‬‬
‫الذي ع ٌر ََف جودة الخدمة من منط لق ثلا ثة أب عاد تتم ثل في؛ ال جودة الماد ية‬
‫"‪ "Physical Quality‬و هي ع بارة عن جودة الجوا نب الماد ية للخد مة وال تي‬
‫تتمثل في البي ة المادية التي تقد في ها الخد مة‪ ،‬والت سهيلات الماد ية ال تي ت سه‬
‫في بلورة إدراك السا عن الخد مة المقد مة‪ ،‬وال جودة التفاعل ية ‪"Interactive‬‬
‫"‪ Quality‬التي تعبر عن التدفق ذي الإت جاهين بين العم يل من ج هة والخد مة‬
‫المقدمتة ومقتدميها والمنشتأة ككتل متن جهتة أخترى‪ ،‬وجتودة الصتورة الذهنيتة‬
‫"‪ "Corporate (Image) Quality‬ال تي ت شير إ لى ال صورة الذهن يتة للخد مة‬
‫ومقدمها لدى الع ملاي الحل يين والمحتم لين والمجت مع ك كل‪ ،‬و قد أ شار إ لى أن‬
‫جتودة الصتورة الذهنيتة تعتبتر أكثتر استتقراراً متع الوقتت متن الجتودة الماديتة‬
‫والتفاعلية‪ .‬كما أوض أنه للحك على جودة الخدمة لابد وأن يؤخذ في الاعتبار‬

‫جودة العمليات وجودة المخرجات‪)5(.‬‬

‫‪ .4/1‬جودة الخدمـة‪ :‬عبارة عن مزيتج مركتب من ثلاثتة معاي يتر‪ ،‬تتم ثتل في‬
‫جتودة التصميت ‪ ،‬وجودة التوافتق‪ ،‬وجودة الاستخدا ‪ )6(.‬حيث تشير جـودة‬
‫التصميــم "‪ "Quality of Design‬إلتى أن جتودة الخدمتة هتي مقيتاس‬
‫لدر جة ملا مة ت صمي الخد مة للمتطل بات والأ غراض ال تي ت ت صميمه‬
‫لإشتتباعها‪ ،‬وكتتذلك مطابقتتته للمواصتتفات القياستتية للجتتودة‪ ،‬علمتتاً بتتأن‬
‫المواصتفات لابتد وأن تتتوافر أيضتاً فتي العميتل التداخلي لتحقيتق جتودة‬
‫الأداء‪ ،‬وي جب أن تأ خذ المن شأة في اعتبار ها احتيا جات ال سوق‪ ،‬كي لا‬
‫تفاجأ بعد رواج خدماتها‪ )7(.‬وجودة التوافق مع التصميم ‪"Quality of‬‬
‫"‪ Conformance to Design‬أو جودة تنفيذ التصمي ‪ ،‬وهي ترتبط كث يراً‬
‫بجتودة الأداء للعمليتات الفعليتة‪ ،‬أي التنفيتذ الجيتد للتصتمي الجيتد‪ ،‬وهتي‬
‫تشمل أيضاً تحديد الوقت اللاز لتصمي الخدمة بطري قة صحيحة وتنف يذ‬
‫التصمي وأدا ها بطريقة صحيحة‪ )8(.‬وأخيراً جودة الاستخدام ‪"Quality‬‬
‫"‪ of Use‬وهي تعبير عن الدرجة التي يكون ب ها العم يل قادر ع لى تل قي‬
‫الخدمتة والاستمتاع ب ها بأ مان ودون حدوث أ ضرار له‪ ،‬و كذلك سهولة‬

‫الاستخدا إذا كان مطلوب منه أن يتفاعل معها‪)9(.‬‬

‫مما سبق يتض الاختلاف في وجهات الن ظر حول مف هو جودة الخد مة‪،‬‬
‫حيث ركز "بارا سيورمان" ع لى ق ياس ال جودة من وج هة ن ظر العم يل ف قط‪،‬‬
‫بغض النظر عن مدى مطابقت ها للموا صفات القيا سية‪ ،‬و مدى جودة مدخلاتها‬
‫ومراحل تقديمها‪ ،‬وكذلك جودة مقدميها‪ .‬حيث قد تكون توقعات العميل الم سبقة‬

‫‪070‬‬