Page 224 - Transport
P. 224
الإدراك :هتتو " شتتعور العميتتتل تجتتاه الخدمتتتة التتتي تلقاهتتا أو جربهتتا
بالف عل" )10(.و هو ي تراوح ما بين ال جودة المثال ية وال جودة غ ير المقبو لة
تماماً)11(.
التوقعـات :عبارة عن الاحتياجات والمتطلبات الضمنية للعميل .وغالبا ًَ ما
تكون معروفتة ضمناً من خلال عدة دلا ل كالموضة السا دة في فترة معينة
مثلاً ،وأسلوب وإتجاهات العملاء وخبراته ،وما هو مت بع و سا د في بي ة
معينة .حيث أنه من المتو قع مثلاً أن ي كون موظفي المبي عات في شركات
الطيران على قدر من الأدب وحسن الخلق)12(.
كذلك تتأثر توق عات الع ملاء بت جاربه ال سابقة سواء أكا نت إيجاب ية أو سلبية.
فعلى سبيل المثال ،إذا نتج عن سفر أحد ال سا حين جواً لق ضاء أجاز ته تجر بة
سلبية عن الرح لة الجو ية ،فإ نه إذا إ ضطر لل سفر جواً ثان ي ًة فإ نه سيتوقع أن
يوا جه م شاكل في رحل ته ،غ ير أ نه إذا حدث ع كس ذ لك فإن عن صر ال جودة
يكون قد تح قق ،نتي جة ت فوق الخد مة الفعل ية ال تي ح صل علي ها ع لى توقعا ته
المستبقة والناتجتة عتن تجربتته الستلبية الستابقة )13(.وعلتى هتذا فإنته يمكتن
للمسافريتن على نفس الطا رة تقيي جودة الرحلة بطرق مختلقة تب عاً لتوق عاته
المسبقة عنها ،والتي تنتج أيضاً عن الكلمة المسموعة وتجارب الآخرين فضلاً
عن الاحتياجات والتجارب الشخصية)14(.
.2أبعاد جودة الخدمة
ُب ِذ َلت العد يد من الج هود من ق بل ال باحثين لتحل يل الأب عاد المختل فة للح ك
على جودة الخدمة ،لعل أبرزها ما يلي:
.1/2تقييم جـودة الخدمة من خلال ثلاثة أبعاد تتمثل في:
ال ُبعد الهيكلي ،Structure Dimensionوالذي يشمل متطلبات مقد الخدمة
من المدخلات الفنية والتنظيمية والبشرية ،و ُبعد العمل يات ،Process Dimension
الذي يرتكتز على كافة العمليات التي تتفاعل وتتكا مل مع بع ضها كي يت توفير
المنت جات وال خدمات ،ح يث ي قو العم يل بالحك ع لى جودة الخد مة ع لى مدار
المراحل المختلفة لتقديمها ،و ُبعد المخر جات ،Output Dimensionوا لذي يم ثل
جودة الناتج النها ي للخدمة ،أي أن يت تقيي الجودة بعد أداء الخدمة)15(.
.2/2مجهودات "باراسيورامان"" ،تسيتهامل"" ،بيري":
`Parasuraman, Zeithaml and Berry `PZB
تعت بر من أ ه المج هودات ال تي بذلت لتحد يد أب عاد جودة الخد مة ال تي
تستخد لتقييمها بغض النظر عن نوع الخدمة المقدمة ،وكان ذلك عا .5891
وهي تتمثل في ( )51أبعاد كالآتي؛ الاعتماد ية Reliabilityأي قدرة المن شأة
على أداء ما وعدت به بثقة وبد قة .والا ستجابة Responsivenessو ُيق صد ب ها
071
