Page 223 - Transport

‫عن الخدمة سي ة وبالتالي فإن أي مستوى من الجودة يكون مرضي بالنسبة له‪،‬‬
‫وبالتالي لا يمكن الحك على مستوى جودة الخدمة من خلال إدر كات الع ملاء‬

‫وتوقعاته فقط‪.‬‬

‫هذا وقد جاء تعر يف "جرو نروس" مخال فاً ح يث ن ظر ل جودة الخد مة من‬
‫منطلق خصا صها الفنية وطري قة ت قديمها‪ ،‬ولك نه أغ فل الإ شارة إ لى ضرورة‬
‫الت عرف ع لى تق يي الع ملاء وإدراك ه للخد مة‪ ،‬ذ لك أ نه أي ضاً لا يم كن الح ك‬
‫ع لى جودة الخد مة دون الت عرف ع لى إدرا كات الع ملاء ل ها و مدى إ شباعها‬

‫لمتطلباته ‪.‬‬

‫في هذا الصدد‪ ،‬فقد جاء تفسير "ليهتنين" لجودة الخدمة أكثر شمولاً ح يث‬
‫أوض أنه يت الحك عليها من منط لق جودة البي ة الماد ية والب شرية المحي طة‬
‫بتقتديمها‪ ،‬وقتد تعنتي علتى ستبيل الأمثلتة أمتاكن تقتديمها والتصتمي والتديكور‬
‫التداخلي والألتوان والإضتاءة والخلفيتة الموستيقية ومعتدات تقتديمها ومظهتر‬
‫العتاملين وغيرهتا‪ ،‬وكتذلك جتودة العلاقتة التتي تجمتع بتين العميتل والخدمتة‬
‫ومقدمها‪ .‬كما أشار إلى مدى أهمية ال صورة الذهن ية لدى الع ملاء عن الخد مة‬
‫والمنشأة التي تقدمها‪ ،‬ولكنه ل يتطرق إلى ضرورة مطابقة جميع هذه العناصر‬

‫للمواصفات القياسية‪.‬‬
‫هذا ويأتي التعريف الأخير ا لذي ت الإ شارة إل يه‪ ،‬ليج مع أغ لب العنا صر‬
‫التي من خلالها يت الحك على جودة الخد مة‪ ،‬ح يث أ شار إ لى ضرورة جودة‬
‫تصمي الخدمة سواء من حيث مطابقته للمواصفات القياسية ومتطلبات الع ملاء‬
‫وكتذلك احتياجتات الستوق بصتفة عامتة‪ ،‬وكتذلك جتودة مراحتل تقتدي الخدمتة‬
‫وتنفيذها‪ ،‬وهو ما أشار إل يه ب جودة تنف يذ الت صمي ‪ ،‬و كذلك سهولة ا ستخدامها‪.‬‬
‫كما أشار إلى مساهمة الحالة النفسية للعميل حال تلقيه للخدمة في در جة حك مه‬

‫على جودتها‪ ،‬ولكنه ل يشير إلى توقعاته المسبقة عن الخدمة وإدراكه لها‪.‬‬

‫إلا أنه من الملا حظ أن التعري فات الأرب عة ال سابق الإ شارة إلي ها قد شملت‬
‫مجتم عة كا فة العنا صر ال تي ت سه في إي جاد م ستوى م عين للخد مة‪ ،‬وت شكل‬

‫إدراك العملاء لجودتها‪.‬‬

‫في هذا الإطار‪ ،‬يجب عد إغفال توضي المقصود بالإدراك والتوقعات‪ ،‬وذلك‬
‫كما يلي‪:‬‬

‫‪071‬‬