Page 228 - Transport

‫‪ .2/3‬المزايا المترتبة على قياس الجودة في منشآت الخدمات‪:‬‬
‫يمكن إيجاز المزايا التي تعود على شركات الطيران من جراء إهتمام ها‬

‫بقياس جودة ما تقدمه من خدمات في الآتي‪:‬‬
‫الت عرف ع لى مدى ملا مة ال خدمات ال تي يت ت قديمها لحا جات الع ملاء‪.‬‬
‫وإمكانية التعرف على العاملين المتميزين وغيره ممن يشتكي منه الع ملاء‪،‬‬
‫لمكا فأة ال ماهر وتح سين أداء الآ خرين‪ .‬والت عرف ع لى أ سباب ضعف جودة‬
‫ال خدمات المقد مة وذ لك ح تى يم كن إت خاذ قرارات سليمة للت طوير أو تغي ير‬
‫الأستلوب المستتخد ‪ .‬وإمكانيتة الوقتوف علتى مظتاهر الجتتودة ومظتاهر عتد‬
‫الجتودة من وجهة نظر كل من مقد الخدمة والعميل‪ ،‬وذلك لتلافي أسباب عد‬
‫ال جودة ل كل منه ما‪ ،‬وتحق يق الم نافع للجم يع وا ستمرار تح سين جودة الخد مة‬

‫المقدمة‪)26(.‬‬

‫‪ .3/3‬أسباا صعوبة قياس جودة الخدمات‪:‬‬
‫لعل أبرز أسباب صعوبة قياس جودة الخدمات تتمثل في الآتي‪:‬‬
‫‪ .5/3/3‬الطبي عة غ ير الملمو سة للخد مة‪ ،‬وبال تالي ي تأثر العم يتل كث يتراً عنتد‬
‫تقتديره لمستتوى جودتهتا بعوامتل قتد يصتعب التتحك فيهتا أو الرقابتة‬

‫عليها‪)27(.‬‬
‫‪ .4/3/3‬أنه غالباً ما يت الحك على جتودة الخد متة من خلال إدراك الم ستهلك‬
‫الن ها ي ل ها‪ ،‬وه نا ت برز صعوبة الق ياس من منط لق أن هذا الإدراك‬
‫ي صعب الو صول إ لى مكو نات م حددة له‪ .‬ك ما أ نه ي تأثر بالعد يد من‬
‫العوا مل والت جارب الشخ صية ال تي تخت لف من عم يل لآ خر‪ ،‬و لنفس‬

‫العميل من وقت لآخر‪)28(.‬‬
‫‪ .3/3/3‬صعتوبة توحيتد طريقة القيتاس‪ ،‬ح يث يخت لف أداء جودة الخد مة من‬
‫منشأة خدمية لأخرى‪ .‬ك ما يخت لف من شخص لآ خر في طري قة أدا ه‬
‫للخدمة في نفس المنشأة‪ .‬كما يختلف مستوى الخد مة ال تي يؤدي ها ن فس‬

‫مقد الخدمة في نفس المنشأة من عميل لآخر‪)29(.‬‬

‫‪ .4/3‬طرق قياس جودة الخدمات‪:‬‬

‫هناك العديد من الطرق التي يمكن من خلال ها ق ياس ال جودة في من شآت‬
‫الخدمات‪ ،‬لعل أكثر ها ا ستخداماً من جا نب ال باحثين و كذلك المن شآت‪ :‬مق ياس‬
‫عدد ال شكاوى‪ ،‬ومق ياس الر ضاء‪ ،‬ومق ياس الف جوات الخ مس‪ ،‬ومق ياس الأداء‬

‫الفعلي‪ ،‬وفيما يلي لمحة عن كل منه ‪.‬‬

‫‪ .1/4/3‬مقياس عدد الشكاوى ‪:Counting Complains Measure‬‬
‫يعت مد هذا المق ياس ع لى " ح صر عدد ال شكاوى خلال ف ترة معي نة‬
‫وتصنيفها"‪ .‬ويتميز هذا المقياس بسهولة التطبيق‪ ،‬وهو يتي التعرف على مدى‬

‫‪077‬‬