Page 231 - Transport

‫‪ ‬مميزات مق ياس ‪ :SERVQUAL‬ح يث يعت بر بمثا بة المق يتاس الأك ثر‬
‫ق بولاً لق ياس جودة الخد مة‪ ،‬ح يث يتم يز بالب ساطة والح س من ح يث‬

‫ثبات الأبعاد التي يرتكز عليها‪)38(.‬‬
‫فضلاً عن إهتمامه بتقيي مراحل تقدي الخدمة‪ ،‬والعلا قة بين م قدمي ال خدمات‬

‫والعملاء‪ ،‬دون تقيي الناتج النها ي فقط‪)39(.‬‬

‫‪ ‬الانتقـادات الموجـة لهـذا المقيـاس‪ :‬حيتث تتمثتل أهت الانتقتادات فتي‬
‫الآتي‪:‬‬

‫يعد هذا المقياس نتيجة للمجهودات التي قا ب ها فر يق الع متل "‪"PZB‬‬
‫من خلال عقد مقابلات شخصية مركزة مع ع ملاء ب عض القطا عات الخدم ية‪،‬‬
‫وبناء عليه توصلوا إلى أن العملاء يستخدمون معايير ثاب تة للح ك ع لى جودة‬
‫الخدمة بغض النظر عن نوعها‪ .‬غير أ نه ل يأ خذ في الاعت بار أن ل كل خد مة‬
‫طبيعة تميزها عن غيرها حيث قد تختلف الأهمية الن سبية لأب عاد هذا المق ياس‬
‫من خد مة لأ خرى‪ )40(.‬ح يث ي شير أ حد ال باحثين إ لى أ نه ع لى سبيل الم ثال‪،‬‬
‫تعتبر دقة مواعيد وصول الطا رات أحد الأبعاد الهامة جداً ع ند تق يي م ستوى‬
‫الخدمتة المقدمتة فتي شتركات الطيتران‪ ،‬إلا أنته يلاحتظ عتد اشتتمال مقيتاس‬
‫‪ SERVQUAL‬ع لى هذا العن صر مثلاً‪ ،‬و لذلك لا بد من إ ضافته كي تتمكن‬
‫شركات الط يران من الت عرف ع لى إدراك الم سافرين ل مدى ان ضباط مواع يد‬

‫طا راتها‪ )41(.‬إلا أنه يمكنها استخدامه بفاعليه لتقيي جودة باقي العناصر‪.‬‬

‫مما سبق يمكن القول أن لهذا المقياس خمسة أبعاد ر يسية‪ ،‬إلا أنه يمكن‬
‫حذف أو إضافة بعض الأبعاد الفرعية منها أو إليها وفقاً ل ما يتلا مع طبي عة‬
‫الخدمة المراد قياس مستوى جودتها‪ .‬حيث ُيعت قد أ نه ع لى سبيل الم ثال يم كن‬
‫إ ضافة ال ُب عد ال خاص بان ضباط مواع يد طا رات ال شركة ضمن م عايير ال ُب عد‬

‫الر يسي الخاص بالاعتمادية ‪.Reliability‬‬
‫كما ُيوجه الن قد ل هذا المق ياس أي ضاً‪ ،‬في أ نه غال باً ما ت كون ه ناك ف جوة‬
‫سلبية بين التوقعات والإدراك‪ ،‬حيث أنه ليس من المنطقي أن يت قياس توقعات‬
‫العملاء بعد حصوله على الخد مة‪ ،‬ذ لك أن أي عم يل يم يل دا ماً إ لى إع طاء‬

‫درجات أعلى لتوقعاته‪)42(.‬‬
‫كذلك يؤ خذ عل يه أ نه لتق يي جودة الخد مة بوا سطته فإن الأ مر يتط لب‬
‫إجتراء الكثيتر متن العمليتات الحستابية‪ ،‬لتحديتد معتدل الاختتلاف بتين التوقتع‬
‫والإدراك‪ )43(.‬كتذلك فتإن احتتواء المقيتاس علتى (‪ )44‬معيتاراً للتعترف علتى‬
‫توقعات العملاء ث تكراره للتعرف على إدراكه لجودة الخد مة يج عل الأ مر‬
‫مرهقاً جداً للمستقصى منه ‪ ،‬وكل هذا قد يؤثر على مصداقية المق ياس ودر جة‬

‫الثقة في نتا جه‪)44(.‬‬

‫‪011‬‬