Page 234 - Transport

‫المبحث الثاني‬
‫علاقة النقل الجوي بجودة الخدمة‬

‫تمهيد‬

‫تعتبر خدمة النقل الجوي إحدى الخدمات المؤثرة على الجودة المدركة‬
‫للرحلة السياحية ككل‪ ،‬حيث تترك الانطباع الأول والأخير لدى السا عن‬
‫الرحلة السياحية‪ ،‬حيث يبدأ بها البرنامج السياحي في رحلة الذهاب‪ ،‬ث يختمه‬
‫به في رحلة العودة‪ ،‬هذا فضلاً عن احتمالية الانتقال به طوال فترة الرحلة‬
‫للانتقال بين الأماكن السياحية المختلفة داخل المقصد السياحي‪ ،‬كما سبق‬
‫الذكر‪ .‬من هنا تأتي ضرورة التطرق بإيجاز إلى جودة الخدمات السياحية‬
‫والتعرف على المقصود بها‪ ،‬ث يت تناول أمثلة لعد الجودة في خدمة النقل‬
‫الجوي‪ .‬كذلك إلقاء الضوء على معايير جودة خدمة النقل الجوي‪ ،‬ث التعرف‬
‫على أكثر الوسا ل استخداماً من ِقبل شركات الطيران والباحثين لقياس مستوى‬

‫جودتها‪.‬‬

‫‪ .1‬جودة الخدمات السياحية‬

‫نظراً لكون خدمة النقل الجوي أحد عناصر المنتج السياحي‪ ،‬كان لابد من‬
‫الإشارة إلى المقصود بجودة الخدمات السياحية‪ ،‬وذلك كما يلي‪:‬‬
‫‪ .1/1‬مفهوم جودة الخدمات السياحية‪:‬‬

‫ترجتع صتعوبة تحديتد مفهتو الجتودة فتي الختدمات الستياحية إلتى أنهتا‬
‫صناعة مركبة من العد يد من ال خدمات وال صناعات الأ خرى‪ ،‬غ ير أ نه يم كن‬
‫تعريفها على أنها " تشمل المفردات التي تسه في خ لق التكا مل بين العنا صر‬
‫المكونة لكل خدمة من الخدمات التي يقدمها منتجو وموردو الخدمات السياحية‬
‫المختل فة‪ ،‬من خلال ا ستخدا أف ضل أ ساليب وو سا ل ت قدي الخد مة‪ ،‬و كذلك‬
‫ال موارد الب شرية ال قادرة ع لى تح سين هذه ال خدمات والتم يز في أدا ها‪ ،‬ع لى‬
‫أساس من التعارف والتنسيق بين جميع المشاركين في تقدي هذه الخدمات‪ ،‬بما‬
‫يستهدف النجاح طويل المدى من خلال إرضاء العم يل وتحق يق رغبا ته‪ ،‬وب ما‬
‫يحقتتق الصتتال العتتا لصتتناعة الستتياحة والمشتتتغلين بهتتا وللمجتمتتع بصتتفة‬

‫عامة"‪)53(.‬‬

‫يتضت ممتا ستبق أن هتذا التعريتف يرتكتز علتى عتدد متن الركتا ز التتي‬
‫افترض أنها تحقق الجودة في الخدمات السياحية‪ ،‬وهي‪:‬‬

‫‪ ‬التنسيق بين كافة ال خدمات وال صناعات ال تي ت شكل في مجموع ها الم نتج‬
‫السياحي بصورته النها ية‪.‬‬

‫‪ ‬المتابعة المستمرة لأفضل أساليب تقدي الخدمة‪ ،‬والابتكار المستمر‪.‬‬

‫‪011‬‬