Page 230 - Transport

‫وتأتي مميزات هذا المقياس في إمكانية َت َع ُرف الشركة على معلومات عن شعور‬
‫العمتلاء تجتاه ختدماتها ستواء كتان إيجابيتاً أو ستلبياً‪ ،‬ممتا يستاعدها علتى إتختاذ‬
‫القرارات اللازمة لتحسين مجهوداتها لتحقيق مزيد من الإ شباع لرغ بات عملا ها‪.‬‬
‫هذا في الوقت الذي تأتي عيوبه لتتمثل في أنه لا يت توزيع الاستقصاء على كل‬
‫العملاء‪ ،‬و‪/‬أو قد ت كون الأ س لة غ ير م صاغة ج يداً أو غ ير منطق ية التسل سل‪.‬‬
‫وللتغ لب ع لى هذه الع يوب لا بد من مرا عاة الد قة في اخت يار العي نة‪ ،‬والق يا‬
‫بدراسة استطلاعية قبل التصمي النها ي للاستقصاء‪ ،‬وإتباع الأساليب العلمية‪)34(.‬‬

‫‪ .3/4/3‬مقياس الفجوات الخمس لجودة الخدمة‬

‫"‪Service Quality "SERVQUAL‬‬

‫ت تصميمه عا ‪ 5891‬بوا سطة "بارا سيورامان" و "ت سيتهامل" و‬
‫"ب يري" ‪ ،PZB‬ويف ترض أن جودة الخد مة هي تعب ير عن ح ج الف جوة بين‬
‫توقعات العملاء لمستوى الخدمة وإدراكه الفعلى لها‪ .‬وعليه فإن تقيي جودة‬
‫الخدمة يمثل ناتج طرح الدرجة التي منحها العميل لتوقعاته المسبقة عن الخدمة‬
‫من الدرجة التي منح ها لإدرا كه الفع لي ل ها‪ .‬هذا ويت كون المق يتاس من (‪)44‬‬
‫عبتارة تعكتس الأبعتاد الخمستة لجتودة الخدمتة والستابق الإشتارة إليهتا‪ ،‬يتت‬
‫ا ستخدامها للت عرف ع لى التوق عات من ج هة‪ ،‬وللك شف عن م ستوى الإدراك‬

‫الفعلي للخدمة من جهة أخرى‪)35(.‬‬
‫هذا ويعت مد المق ياس ع لى أن الف جوة بين إدرا كات الع ملاء وتوق عاته‬

‫المسبقة هي محصلة لأربع فجوات أخرى تتمثل في‪:‬‬
‫الفجوة الأولى (فجوة البحوث التسويقية) وهي تعبر عن الف جوة بين توق عات‬
‫العملاء وإدراك الإدارة لتلك التوقعات‪ .‬والفجوة الثانية (ف جوة الت صميم) و هي‬
‫الفجوة بين إدراك الإدارة لتوقعات العملاء والمواصفات الفعلية الم حددة لل جودة‪.‬‬
‫والفجوة الثالثة (فجوة التوافق) وهي الفجوة بين المواصفات الم حددة للخد مة‬
‫متن قبتل الإدارة‪ ،‬وبتين الأداء الفعلتي لهتا أو بعبتارة أخترى الخدمتة التتي تت‬
‫تسليمها بالفعل‪ .‬والفجوة الرابعة (فجوة الإتصال) وهي الفجوة بين مستوى الخد مة‬
‫المقد مة بالف عل و بين الو عود ال تي ت قدمها المنشأة‪ .‬هذا و تؤدي هذه الف جوات في‬
‫النهاية إلى الفجوة الخامسة (فجوة رضاء العميل) وهي التي يرتكز عليها هذا‬
‫المقياس وتتمثل في الفجوة بين إدراك العملاء لمستوى الأداء الفعلي وتوقعاته‬

‫السابقة‪)36(.‬‬

‫هتذا وتجتدر الإشتارة إلتى انتشتار استتخدا ‪ SERVQUAL‬لقيتاس جتودة‬
‫الخدمتتتة فتتي العديتتد متتن المنشتتآت الخدميتتة كالفنتتادق والمطتتاع وشتتركات‬
‫الطيران‪ )37(،‬وإن اختلفوا ما بين مؤيد ومعارض‪ .‬وفي هذا الإ طار سوف يت‬
‫التعرف بإيجاز على مميزات هذا المقياس‪ ،‬وكذلك ما ُو جه إل يه من انت قادات‪،‬‬

‫وذلك على النحو التالي‪:‬‬

‫‪071‬‬