Page 227 - Transport

‫الحترارة والبترودة‪ ،‬مثلمتا يتستبب ستوء الأحتوال الجويتة فتي تتأخر رحتلات‬
‫الطيران وربما إلغا ها في أخر لحظة‪)24(.‬‬

‫هذا وتف سر هذه الأب عاد المختل فة ل جودة الخد مة ت عدد وج هات الن ظر‬
‫والتعريفات التي وضعها الباحثون لمفهومها‪ ،‬حيث تختلف أب عاد جودة الخد مة‬
‫طبقاً للمفهو الذي يت إتباعه‪ .‬كما يعتبر تحديد أبعاد جودة الخدمة بمثابة تحديد‬
‫للمعايير الأساسية لق ياس م ستوى جودت ها‪ .‬وب ناءاً عل يه ت عددت الأ ساليب ال تي‬

‫تقاس بها مستويات تلك الجودة‪ ،‬وهو ما سوف يت تناوله فيما بعد‪.‬‬

‫‪ .3‬قياس جودة الخدمة‬

‫في هذا الإطار‪ ،‬سوف يت إل قاء ال ضوء ع لى الإتجا هات ال تي يم كن من‬
‫خلالهتتا قيتتاس جتتودة الختدمات‪ ،‬ومميتتزات قيتتاس جتتودة الختتدمات‪ ،‬وأستتباب‬
‫الصعوبة في ذلك‪ ،‬ث الإشارة إلى أبرز مقاييس جودة الخدمة‪ ،‬وذلك كما يلي‪:‬‬

‫‪ .1/3‬الإتجاهات التي يمكن من خلالها قياس جودة الخدمات‪:‬‬
‫حدد الباحثان "كوري و ه ياربيرت" ‪ Curry & Hearbert‬عا ‪5889‬‬
‫ثلا ثة إتجا هات أسا سية يم كن من منطلق ها ق ياس جودة الخد مة‪ ،‬وتتم ثل هذه‬

‫الإتجاهات في الآتي‪:‬‬
‫مقاييتس الجتودة التي تعتمد على حك العمتلاء على جودة ما تل قوه من‬
‫خد متات ‪ ،Customer Quality Measures‬أو ما ُيط لق علي ها م قاييس جودة‬
‫الأداء ‪ .Performance Measures‬ومقتاييس الجتودة الفنيتة أو قيتاس جتودة‬
‫الخد مة من وج هة ن ظر المتخص صين في ت صميمها وت قديمها ‪Professional‬‬
‫‪ ،Quality Measures‬أو ما ُيط لق علي ها الم قاييس المرت كزة ع لى خ صا ص‬
‫وملامتت الخدمتتة ‪ .Feature-Based Measures‬ومقتتاييس جتتودة الإدارة‬
‫‪ ،Management Quality Measures‬وهي تتعلق بتقيي كافة عناصر العمل ية‬

‫الإدارية‪)25(.‬‬

‫في هذا الإ طار‪ ،‬يم كن ال قول أ نه للتح قق بالف عل من توافر عن صر‬
‫ال جودة في الخد مة المقد مة‪ ،‬فإ نه لا بد من حدوث ت قارب بين ن تا ج م قاييس‬
‫ال جودة للإتجا هات سالفة ا لذكر‪ .‬وأ نه ع ند ق ياس جودة الخد مة لا بد من عد‬
‫الاعتماد على إتجاه واحد فقط‪ ،‬بل على الأقل قياسها من وجهة ن ظر م ستهلكها‬
‫ومن وجهة نظر مقدمها والتي يمكن أن تشمل وتج مع بين وج هة الن ظر الفن ية‬
‫والإدارية‪ .‬والتغلب على أي فجوة قد تنتج بين نتا ج كل من الإتجاهين‪ ،‬كي يت‬

‫الوصول إلى حك منطقي وتقيي سلي لمستوى جودة الخدمة المقدمة‪.‬‬

‫‪071‬‬