Page 252 - Transport

(62) Ramaswamy, R., Design and Management of Service Processes: Keeping
Customers for Life, AT&T, 1st ed., Engineering Process Improvement Series,
Canada, 1996, pp. 177- 178.

(63) Aviation Specialists Group, Inc., Economic Value for FAA Investment and
Regulatory Decisions, A Guide, FAA Office of Aviation Policy and Plans,
Federal Aviation Administration, Washington, USA, 31 December 2004, p. 1-1.

(64) Air Transport Users Council, Mishandled Baggage: A Report from the Air
Transport Users Council, Civil Aviation Authority, London, 4 April 2007, pp.
2, 6.

(65) ECAC/EU Dialogue with the European Air Transport Industry, Airline
Passenger Service Commitment, Op. Cit., p. 3.

‫ شدركات عالميدة م خصصدة فدي مجداك تدوفير ال ةبيقدات وأنلمدة ا تصدالات والبشيدة ال ح يدة الم علقدة‬
- SITA Web Page, SITA Corporate Profile, .‫ب كشولوجيا المعلومات لق ةاع الش ق ال جوع‬
SITA Air transport Communications and IT Solutions Company, Geneva,
Switzerland, 2007, p. 1, In:
http://www.sita.aero/News_Centre/Corporate_profile/default.htm , Last Access

23/12/2007.
(66) Air Transport Users Council, Mishandled Baggage: A Report From The Air

Transport Users Council, Op. Cit., pp. 5- 6.
(67) Mosley, B., Flight Delays, Mishandled Baggage, Complaints Increase in

March But Remain Well Below 2001 Levels, Op. Cit., p. 2.
(68) Oakland, J. and Marosszeky, M., Total Quality in the Construction Supply
Chain, Op. Cit., p. 6.
‫ ر سالة ماج س ير ي ير‬،‫ تحليدل القددر التد ف شي للقيد ا الشدي حي المصدري‬،‫) أم ير مح مد ع بد ال سميع‬69(
‫ ص‬،1111 ،.‫ع‬.‫م‬.‫ ج‬، ‫ ال قاهر‬، ‫ جام عة ال قاهر‬،‫ كل ية الام صاد والع لوم السيا سية‬،‫ مسم الام صاد‬، ‫مشوور‬

.11
‫ اراس تيقيقي ىلق خدح ال ضي ف الجو ي‬: ‫ دثر التدريب ىلق التميز في داا الددح‬،‫) عصمت عبد الله‬70(

.1 ‫ ص‬،‫ مرجع سبق ذكره‬،‫بمصر للييران‬
(71) Bruhn, M. and Georgi, D., Service Marketing: Managing the Service Value

Chain, Op. Cit, p. 49.
(72) Kuwait International Airport, Aviation Services: Ground Services,

Directorate General of Civil Aviation, Kuwait, 2006, In: http://www.kuwait-
airport.com.kw/Index_e.htm , Last Access 19/07/2007.
‫ اور العميل في العملي الإنت وي للددح ودثره ى لق ال جوا ب لتيقيع ى لق خد ح الد قل‬،‫) إلهام الوافعي‬73(

.111 ‫ ص‬،‫ مرجع سبق ذكره‬،‫الجوي بيرك حصر للييران‬
‫ التدييط الاستراتيجي والتحليل الإح ص يي لاع ل ي الأاا لق ي ا الد قل ال جوي في‬،‫) محمود أشرف حلمي‬74(
‫ جام عة‬،‫ كل ية ال جار با سماعيلية‬،‫ م سم ا ح صاء والحا سب الآ لي‬، ‫ رسالة دك وراه ي ير مش وور‬،‫حصر‬

.011 ‫ ص‬،0111 ،.‫ع‬.‫م‬.‫ ج‬،‫ ا سماعيلية‬،‫مشا السويس‬
‫ ارا س تيقيق ي‬: ‫ ا ي س ر ض العم يل ىن الدد ح المقد ح وىلاا تت ب شلوك ح ب عد ال يرا‬،‫ي‬، ‫) ريم امل‬75(

.011 ‫ ص‬،‫ مرجع سبق ذكره‬،‫ىلق شرك حصر للييران‬
‫ اور العميل في العملي الإنت وي للددح ودثره ى لق ال جوا ب لتيقيع ى لق خد ح الد قل‬،‫) إلهام الوافعي‬76(

.111 ،011 -011 ‫ص‬.‫ ص‬،‫ مرجع سبق ذكره‬،‫الجوي بيرك حصر للييران‬
‫ مر جع‬، ‫ ارا س حيدان ي‬:‫ تحل يل إاراك الع ملا ل جوا الدد ح ب يرك ح صر للي يران‬،‫ توف يق ع بد المح سن‬-

.11 -11 ،11 ‫ص‬.‫ ص‬،‫سبق ذكره‬
(77) Cunningham, L. et al., Cross-Cultural Perspectives of Service Quality and

Risk in Air Transportation, Op. Cit., p. 14.

110