Page 84 - การจัดการความขัดแย้ง

๗๕

๓. เพื่อตรวจสอบความเขาใจใหตรงกันระหวางผูพูดกับผูฟง
๔. เพื่อเปลี่ยนจากจุดยืนที่ผูพูดแสดงออกมาไปสูสิ่งที่อยูเบื้องหลังจุดยืน ไมวาจะเปน

ความตองการจริงๆ ความหวัง ความหวงกังวล ความกลัวที่ผลักใหเขามาอยู ณ ที่จุดยืน เชน เขาบอกวา
“ฉันคัดคานการวางทอกาซ” เราก็ถามวา “ทําไมจึงคัดคาน” ก็จะไดขอมูลวาโดยแทจริงที่เขาตองมา
คัดคาน เพราะไมมีใคร “ฟง” ถึงความกลัว ความหวงกังวลในอันตรายที่อาจจะมีผลกระทบตอวิถีชีวิต
ความปลอดภัย ความเปนอยูของเขา

การใชคําถาม “»ÅÒÂແ´” ประโยชนของการใชคําถามปลายปดก็มีอยูเชนกัน โดยเฉพาะ
ในกรณีที่เพิ่งจะมาพบปะรูจักกัน อาจจะยังไมอยากจะเปดเผยขอมูล เราจําเปนตองใชคําถามปลายปด

เพื่อใหเกิดความสนิทสนม รูจักกันพอสมควรกอน การทักทาย จําเปนตองใชคําถามใหเปนกลาง
อยาใหรูสึกวาเปนการถามชี้นํา และพยายามที่จะถามในลักษณะที่ไมอาจตอบวา “ไม” ได เพราะ
จะทําใหบรรยากาศไปสูทาง “ลบ” ได เชน แทนที่จะถามวาตกลงคุณจะ “ไปหรือไมไป” ซึ่งก็อาจ

จะตอบวา “ไป” หรือ “ไมไปได” จึงควรถามวา ตกลงคุณจะนั่งรถไปกับฉันหรือจะขับรถไปเอง นั่นคือ
ปดทางตอบวา “ไม” เหมือนเวลาพนักงานขายตรงถามผูที่เขามาสาธิตสินคาเรียบรอยแลว แทนที่จะ
ถามวา “รับหรือไมรับคะ” เขาจะถามวา “ตกลงรับกี่ชุดดีคะ” เปนตน

ลักษณะคําถามปลายปดที่เปนกลาง ไดแก
เมื่อไรคุณถึงจะสามารถ..............?
ตกลงคุณจะอธิบายใหฟงดวยวาจาหรือเขียนเปนลายลักษณ

อักษรดี.................?
เมื่อไรเราถึงจะคาดหวังไดวา.................?
ลักษณะของคําถามปลายเปด ไดแก

คุณชวยบอกฉันเพิ่มเติมเกี่ยวกับ.................ไดไหม?
คุณจะแสดงความคิดเห็นตอ.................อยางไร?
คุณคิดถึงอะไรเกี่ยวกับ.................?

บางครั้งคําถามวาทําไม.................? อาจจะไมยอมตอบ อาจจะตองถามวา “แลวทําไม
ถึงไมละ?” เชน “ทําไมคุณถึงไมเห็นดวยละ?” “ทําไมคุณถึงวาไมยุติธรรมละ?” แลวอาจจะกลับมาถาม

ทําไมใหมวา “แลวจะใหยุติธรรม เราควรจะทําอยางไรดี” เปนตน คําถามเหลานี้ก็จะนําไปสูการแกปญหา
(อานเพิ่มเติมในหนังสือ “เอาชนะคําวา ‘ไม’ ใชเรื่องยาก” ของ William Ury แปลโดย วันชัย วัฒนศัพท)

¡ÒûÃѺà»ÅÕ蹡Ãͺคํา¾Ù´ (Reframing)
การปรับเปลี่ยนกรอบคําพูดเปนทักษะอีกขั้นตอนที่สําคัญในการที่จะพูดคุยกันเพื่อเปลี่ยน

บรรยากาศจากลบใหเปนบวกหรืออาจจะกลาวโดยสรุปวาเปน “ทักษะที่ผูไกลเกลี่ยใชเพื่อลดจุดยืน
เชิงกลาวหาหรือคําโตเถียงที่เปนลบ โดยการปรับเปลี่ยนประโยคใหมในเชิงสรางสรรคมองไปในอนาคต
ของเหตุการณหรือมุมมองเพื่อใหบรรลุความหวงกังวลของผูพูด