Page 83 - การจัดการความขัดแย้ง

๗๔

ÃдѺ·Õè˹Öè§ : เหมือนกับการกลาวทวนในสิ่งที่ไดพูดออกไป เชน ผูพูด พูดวา “ฉันไป
เที่ยวประเทศนิวซีแลนดเพิ่งกลับมา เธอเอย! ทิวทัศนมันสวยมากจริงๆ เลย” ผูฟงก็จะกลาวทวนวา

“สวยมากจริงๆ เลยเหรอ?” ผูพูดจะรูสึกพอใจระดับหนึ่งที่ผูฟงแสดงความสนใจออกมาโดยกลาวทวน
ÃдѺ·ÕèÊͧ : เปนการกลาวทวนถึงคําพูดที่ไดพูดออกมาแตกลาวทวนในกรอบความคิด
ของผูฟง เชน ผูพูด พูดวา “ฉันไปเที่ยวประเทศนิวซีแลนดเพิ่งกลับมา เธอเอย! ทิวทัศนมันสวยมากจริงๆ นะ

ผูฟงเมื่อจะกลาวทวนในระดับที่สองก็จะพูด “สวยจริงๆ เลยเหรอ? ฉันก็เคยไดยินเขาเลาวาสวยมาก”
ÃдѺ·ÕèÊÒÁ : เปนการกลาวทวนที่รวมทั้งประเด็นเนื้อหาและอารมณความรูสึกของผูพูด

เชน ผูพูดพูดวา “ฉันไปเที่ยวประเทศนิวซีแลนดเพิ่งกลับมา เธอเอย! ทิวทัศนมันสวยมากจริงๆ เลย”
ผูฟงจะกลาวทวนในระดับที่ ๓ วา “คงจะสวยมากจริงๆ เลยนะ ฟงนํ้าเสียงที่เธอดูแลวเธอมีความสุขมาก
ที่ไดไปเที่ยวนิวซีแลนดมาใชไหม?” เปนการรับรูในเนื้อหาคือ “สวย” และรับรูในประเด็นที่ซอนอยูของ

ความรูสึกที่ไมไดพูดออกมาแตอยูในภาษาทาทางและนํ้าเสียงของผูพูด
การกลาวทวนที่ใชในการเจรจามักจะใชทักษะในระดับที่สามนี้ ซึ่งการกลาวทวนดังกลาว
จะมีขั้นตอนสี่ขั้นตอน คือ

๑. ใหพิจารณาถึงความรูสึกของผูพูดที่แสดงออกมาทางภาษา ทาทางและนํ้าเสียง
๒. ใหประเมินความรุนแรงของความรูสึกของผูพูดนั้น
๓. เลือกคําที่เหมาะสมที่อธิบาย “ความรูสึก” ใหตรงกับอารมณและความรุนแรงที่

แสดงออกมาของผูพูด
๔. จัดเรียงประโยคคําพูดจากคําที่เลือก แลวกลาวทวนออกไป การกลาวทวนหลายครั้ง
จะเปนการกลาวอยางตอเนื่องไปเรื่อยๆ ฉะนั้นผูฟงจะตองหัดฟงอยางตั้งใจและประเมินอารมณ

รวมถึงเนื้อหาแลวกลาวทวนในระดับตางๆ ตามความเหมาะสม
วิธีการกลาวทวนดังกลาวจําเปนตองมีการฝกหัดอยูเปนประจํา เพราะบางครั้งถาใชไมเปน
ไมเหมาะสม ก็อาจจะเกิดปญหา เชน ประเมินความรูสึกหรืออารมณคลาดเคลื่อนจากอารมณที่แทจริง

ของผูพูดโดยเฉพาะประเมินตํ่าไป แลวไปกลาวทวนความรูสึก เชน กรณีญาติผูปวยกําลังโกรธที่ผูปวย
ตกเตียงแลวเสียชีวิต กําลังมีอารมณโกรธมากกลับไปกลาวทวนเพียงวา “พี่คงäÁ‹¤‹Í¾Íã¨ที่พอ

ของพี่ตกเตียงตายใชไหม?” อาจจะถูกอัดกลับวา “ไมใชไมคอยพอใจโวย! โกรธมากทีเดียวโวย!” ก็เปนได
จึงตองฝกฝนการฟงอยางตั้งใจใหดีและหัดกลาวทวนบอยๆ

¡ÒÃμÑé§คํา¶ÒÁ
การตั้งคําถามมีความจําเปนอยางยิ่งในการเปนผูฟงและผูพูด การตั้งคําถามกรณีเปนผูฟง
ก็คือ เพื่อใหไดรับความกระจางและความเขาใจในคําพูดของผูพูด จึงตองถามใหชัดเจนวาเขาใจตรงกับ

ที่ผูพูดตั้งใจจะสื่อออกมาหรือไม การตั้งคําถามสวนใหญจึงจะเปนคําถามปลายเปด
¡ÒÃμÑé§คํา¶ÒÁ㹡ÒÃà¨Ã¨Òä¡Å‹à¡ÅÕè ก็เพื่อประโยชน ดังตอไปนี้
๑. เพื่อกระตุนใหแสดงความคิดเห็น

๒. เพื่อแสวงหาและตรวจสอบทัศนคติหรือมุมมองของผูพูดในประเด็นที่กําลังพูดคุยกัน