Page 19 - Rutria Sarah_190121600866_Modul

 Kualitas Pelayanan Nasabah :

Kualitas pelayanan yang baik kepada nasabah merupakan suatu kondisi aktif yang

berkaitan dengan produksi, jasa, manusia, proses, lingkungan yang melebihi harapan.

Terdapat unsur-unsur kualitas dalam melayani nasabah yaitu :

a) Penampilan, pengetahuan, keterampilan
b) Disiplin waktu dan janji

c) Jujur, sopan santun, ramah, dapat diandalkan

d) Kesanggupan dan tidak diskriminasi dalam melayani keperluan nasabah

e) Kepastian hukum

 Aspek-aspek kualitas pelayanan diantaranya :

- Keterampilan customer service dalam mengerti kebutuhan serta menjaga

kerahasiaan dan relasi yang baik dengan nasabah

- Komunikatif dan tanggap
- Ketersediaan sarana dan prasarana jasa

- Kredibilitas antara bank dan karyawan terhadap nasabah

 Metode Mengukur Kepuasan Nasabah :

 Call center, kotak saran
 Survei langsung kepuasan nasabah

 Sistem keluhan, kritik, dan saran

 Mystery shopping mengenai keunggulan dan kelemahan terkait kinerja customer

service maupun produk-produk bank yang ditawarkan.

 Analisis nasabah yang undur diri dengan menghubungi lewat telepon, pesan, surat
atau lainnya untuk interview agar mengetahui alasan nasabah tersebut

mengundurkan diri dari bank.

14