Page 173 - Perilaku Konsumen - Mashur Razak

berkarir pada bidang yang sama, sehingga pengelola program studi
perlu terus membangun citra institusi untuk menciptakan persepsi
yang positif kepada masyarakat, khususnya orang tua calon
mahasiswa. Selain itu pengelola perguruan tinggi harus memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada mahasiswa maupun stakeholder
yang ada, sebab yang baik akan menghasilkan kepuasan yang pada
gilirannya akan menciptakan loyalitas.
Salah satu implikasi dari kepuasan pelanggan adalah mereka
dapat menjadi sarana komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-
mouth communication) yang cukup epektif. Sebagaimana
dikemukakan oleh Zeithaml, dkk., (1996) yang mengatakan bahwa
yang disampaikan oleh orang yang puas terhadap pelayanan bisa
berbentuk rekomendasi kepada calon konsumen lain, dorongan
kepada rekan untuk melakukan bisnis dengan penyedia dimana
konsumen puas, dan mengatakan hal-hal yang baik tentang penyedia
jasa dimana ia puas. Selain itu pengelola perguruan tinggi, dapat
menggunakan pendapat orang yang sukses berkarir dan peran guru
sebagai opinion leader untuk mempengaruhi motivasi calon
mahasiswa, khsususnya untuk memilih program studi yang dikelola.
Ini berarti bahwa pengelola program studi harus meningkatkan
interaksi dengan sekolah dengan melaksanakan berbagai aktivitas
yang dikelola secara bersama.

160 | Perilaku Konsumen