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Techniques de vente et de négociation                                         Brevet Bancaire Métiers


            3.3 Le comportement au téléphone

                                                                             ➢ Je choisis le bon moment
                                                                             ▪ Je  définis  un  timing  bloqué  pour  le
                                                                                phoning
                  ➢ Je me prépare, j’ai une liste d’appel
                                                                             ▪ Je  choisi  les  tranches  horaires  ou je
                  ▪ Nom  de  société,  numéro,  nom  et                         suis   sûr   de    trouver   mon
                  prénom, but et objectif de l’appel…
                                                                                interlocuteur.
                  Préparer par écrit permet d’être précis
                                                                                 J’optimise mon temps, aucune
                                                                                     déperdition de l’effort



         ➢ Je  capte  l’attention  de  mon

         interlocuteur
         ▪ Je  me  présente  (nom,  société,                                      ➢ J’écoute

         fonction),    je  personnalise  l’appel  en                              ▪ Posez    des    questions   et
         l’appelant  par  son  nom  (M…..),  et                                      prendre    des   notes    en

         exposer clairement le motif de l’appel.                                     poussant  l’autre  à  s’exprimer.
                                                                                     Je  l’écoute  attentivement,  je

          Savoir faire sortir mon interlocuteur                                      reformule…
             de ses occupations prenantes
                                                                                     Les silences ne sont pas une
                                                                                   contrainte mais une opportunité
                                                                                        de reprendre la face


                                         ➢ Je parle lentement
                                         ▪ On  m’écoutera  plus,  et  je  me  synchronise
                                            avec  la  vitesse  de  mon  interlocuteur,  Je  ne
                                            parle pas trop fort.
                                           La respiration est un bon catalyseur du débit
                                                            rapide


































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