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Techniques de vente et de négociation Brevet Bancaire Métiers

d. La composition

L’entretien téléphonique repose essentiellement sur ce que véhicule la voix, le message sera
formé de 3 composantes principales :

• Le contenu – Ce qu’on dit : Le message doit être bref et concis avec un choix judicieux des
mots. Le choix à faire est les mots les plus courts, car ils ont le plus d’impact,
• La manière dont on le dit : Il s’agit de soigner la voix car elle est porteuse du message,
donc c’est veiller au ton, à l’intonation, l’inflexion et le volume…..
• L’apparence et posture : Le visuel se décline sur la voix, sur le message (Visuel et auditif
doivent converger). Cela veut dire, la position d’une assise confortable se ressent sur la
voix (La voix se détériore qu’on se baisse vers le bas par exemple).

 3 compositions qui déterminent la puissance du message, son impact quant à l’objectif
escompté de l’acte commercial objet de l’appel.

e. Contraintes et avantages

Réussir un entretien téléphonique revient à bien différencier entre les avantages que procure
l’outil et les contraintes dont il faut tenir compte :
Contraintes :

• Média aveugle : la dimension non verbale est absente
Avantages :

• Outil commode qui permet rapidement de rentrer dans l’échange avec le client (Informer,
dialoguer, argumenter, répondre aux objections…),
• Raccourcie le chemin vers le prospect.

Le pouvoir de la voix conditionne l’appel : une mauvaise intonation ou une mauvaise diction
brouillent le message et ne lui donnent aucune portée.
La voix véhicule la sympathie, le dynamisme et la persuasion.
Ou
La voix véhicule la fatigue, le stress et le manque de confiance.
On surveille :
• L’intensité (Avoir un ton naturel).
• L’intonation (Faire vivre le discours).

• L’articulation (Se faire comprendre).
• Le débit (Optimiser la mémorisation).

f. L’efficacité du discours

• La respiration,
• Les mots,
• Les expressions,
• La reformulation,

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